Etiketa obchodního jednání v Japonsku

15. 3. 2011 | Zdroj: BusinessInfo.cz

Společenská etiketa a obchodní protokol mají své tradice, které vychází z národní kultury a zvyklostí. Soubor uvedených pravidel se často u jednotlivých teritorií i států liší a v některých případech existují až zásadní rozdíly. Je proto nanejvýš žádoucí, aby účastníci jednání se zahraničními partnery měli alespoň přibližnou znalost obchodního protokolu v dané zemi. Článek přináší souhrn základních pravidel, jež je vhodné dodržovat při obchodním styku se zahraničními partnery v Japonsku.

Převzato z knihy „Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol“ vydané nakladatelstvím Grada Publishing v roce 2010.

Schůzky se sjednávají s předstihem, a to nejlépe dopisem adresovaným vedoucímu představiteli firmy. Dohodnuté termíny je vhodné neměnit, vzbuzuje to pocit neserióznosti. Agenda jednání se zasílá k odsouhlasení předem. Dochvilnost je naprosto klíčová, a to nejen na jednáních. Pokud pozvou Japonci vašeho šéfa například na golf a vaším úkolem je ho v určitou dobu vyzvednout, nesmíte se opozdit ani o minutu. Japonci by pak s ním na vás čekali, protože jim konvence nedovolí hosta opustit. Váš nadřízený se však dostává do špatného světla a Japonci se cítí uraženi a omezováni.

Návštěvníkům Japonska imponuje vlídnost, pohostinnost a péče ze strany hostitelů. Úsměv je jedním z výrazných rysů vnějšího chování – doprovází běžný hovor, diskusi i spor. Evropského hosta to může lehce zmást a také znesnadnit jeho orientaci v konverzaci. Úsměv a přemíra zdvořilosti jsou nezbytnou součástí každého jednání, i kdyby bylo sebeúpornější. Japonci nedokáží pochopit a špatně zvládají afektované a přehnaně hlučné chování. Snažte se co nejvíce usmívat, podivovat, zajímat. Když na vás někdo promluví, je vhodné kontakt opětovat, přestože nerozumíte.

Při jednání je nejčastějším dorozumívacím jazykem angličtina. Někteří Japonci mluví anglicky výborně, ale většina spíše průměrně až podprůměrně. Japonci mívají problémy hlavně s anglickou výslovností.V japonštině totiž neexistuje písmeno l nebo shluk dvou či více souhlásek za sebou (výjimkou jsou písmena m, n). Vedoucí představitelé firem dodnes často používají tlumočníka. Českým obchodníkům se doručuje mít k dispozici vlastního tlumočníka, který ovládá japonštinu, a nespoléhat na japonské tlumočníky. Je vhodné seznámit se s několika základními japonskými výrazy. Také vypracování nabídkové dokumentace pouze v anglickém jazyce většinou nestačí. Rovněž propagační materiály jsou mnohem snáze přijímané v japonštině než v angličtině. Obchodní korespondenci je nutno věnovat velkou pozornost po formální, ale zejména jazykové stránce (výborná angličtina). Některé firmy využívají pro anglickou korespondenci rodilých mluvčích. K rozhovoru Japonci přistupují s úctou k druhé osobě. Ta se navenek projevuje i tak, že považují za netaktní fixovat někoho očima. I při jednáních se proto často dívají do země, do papírů či podkladů, ale i z okna.

Zahajovací část každého obchodního jednání je velmi formální a zdlouhavá, je však důležitá z hlediskanavození atmosféry a získání sympatií a důvěry druhé strany pro dlouhodobější spolupráci. Japonský partner se snaží udělat si svůj obraz o zahraničním partnerovi a podle výsledku tohoto „průzkumu“ se pak připravuje na vlastní jednání. Orientační fáze jednání a jednání s Japonci vůbec jsou vždy nekonečně dlouhé. Orientační fáze je snad nejdelší na světě. Pro tuto fázi se doporučuje mít připravenou prezentaci firmy a nabízených produktů a podkladové materiály (nejlépe v japonštině). Naprostou samozřejmostí je předložení certifikátů, podrobných technických výkresů apod. Průběh jednání s japonskými partnery se vyznačuje obezřetností, pomalostí a několikanásobným opakováním stejných dotazů. Nepostupují logicky bod po bodu, ale najednou řeší celý balík otázek. Často se vracejí k detailům již dávno (a často i několikrát) projednaným. Vlastnímu jednání předchází velice pečlivá příprava. Nutným předpokladem jednání je trpělivost, za žádných okolností nelze ztratit nervy. Také zvýšení hlasu nám může spíše uškodit. Být nervózní a rozčilovat se je úplně zbytečné. Japonský partner potřebuje získat co nejvíce přesných a pravdivých informací o firmě, s níž jedná, o její činnosti, o jednajících osobách, jejich funkcích, pravomoci a působnosti.

Japonská strana pro navázání prvních kontaktů preferuje a také často používá doporučení s využitím příbuzných, známých, známých svých známých, doporučení od svých obchodních partnerů, zástupců apod. Ten, kdo někoho doporučuje, ručí za tuto osobu svým jménem a svou pověstí. Běžnou zvyklostí je vyžádat si od partnera bankovní reference.

Japonci obvykle jednají ve větším týmu. Souvisí to se systémem řízení ve firmách a spoluprací mezi jednotlivými odděleními i s tím, že rozhodovací proces postupuje od návrhů středních vedoucích ke konečnému rozhodnutí firemních špiček. Nejvýše postavení pracovníci se vlastních jednání účastní jen někdy na začátku, a to pouze formálně a krátce, a na konci jednání v případě, že bylo dosaženo dohody. Japonci jsou zvyklí rozhodovat ve skupinách a ne vždy je snadné zjistit, kdo má v této skupině hlavní slovo. Rozhodnutí zásadního charakteru zpravidla nepadají v průběhu osobního jednání s cizím partnerem. Obvykle si vyžádají čas, třeba jen do druhého dne, aby celou záležitost mohli prokonzultovat mezi sebou a se svým ústředím. Export do Japonska je považován za obtížný vzhledem k zažitému systému ochrany vnitřního trhu. Platební podmínky ale nejsou nijak neobvyklé, patří k nim vysoce spolehlivé neodvolatelné akreditivy, směnky nebo klasické faktury s odloženou splatností 90–120 dní. V Japonsku je totiž obchodní zvyklostí požádat dodavatele o poskytnutí delšího odkladu plateb v případě, kdy má odběratel problémy s vlastními finančními toky. Rovněž se očekává, že dodavatel tomuto požadavku vyhoví.

S tím souvisí i telefonování. Protože Japonci jsou zvyklí trávit velké množství času různými poradami a konzultováním každé drobnosti s ostatními, je nutno zajistit japonskému partnerovi přístup k telefonu (i když dnes má většinou mobilní telefon) a hlavně trochu soukromí a čas, aby se mohl nerušeně podělit o informace s nadřízenými i kolegy a získat jejich souhlas k dalšímu postupu. Japonci mají doslova hrůzu z toho, že by neopatrným či ukvapeným rozhodnutím způsobili nějakou škodu. Okamžitě by je totiž na jejich místě vystřídal někdo z jejich podřízených deroucích se vzhůru – a to by byla pro Japonce obrovská ostuda hraničící se životním neštěstím.

Od japonského partnera nelze očekávat přímou odpověď typu „ano“ či „ne“. Japonci jsou známí tím, že nikdy neříkají „ne“, dávají přednost nepřímému sdělení. V japonské kultuře se slovo „ne“ považuje za nezdvořilé. Lidé proto říkají „ano“, i když tím myslí „ne“ nebo „snad“. Často od nich uslyšíte „hai“, což sice znamená „ano“, ale Japonec tím „ano“ v pravém slova smyslu nemyslí, znamená to pouze, že vám naslouchá. Význam slova „ano“ je nutno poznat z kontextu nebo z intonace a také z celkového chování dané osoby. Všechny fráze typu „promyslím si to“, „uvidím“, „udělám, co je v mých silách“, podívám se na to“ ve skutečnosti často znamenají prosté „ne“. V Japonsku je nejvhodnější klást partnerovi takové otázky, které by mu umožnily, aby slovem „ano“ odpověděl i záporně. Příkladem může být dotaz: „Měl bych z toho usuzovat, že předloženou smlouvu nemáte v úmyslu podepsat?“ Vynucování jednoslovné záporné odpovědi japonské partnery odradí a uvede do rozpaků. Také mlčení je důležitou součástí komunikace. Rozhodně je nelze považovat za souhlas, je totiž jasným nesouhlasem. Mlčení může být ovšem také způsobem sdělení špatných zpráv. Japonci jsou v tomto směru velmi vynalézaví a prozíraví.

Nezajímají je krátkodobé zisky, ale dlouhodobý výhled. Jsou schopni plánovat na padesát let dopředu. Nějaká dočasná ztráta je většinou nevyvede z míry. Zajímá je tržní podíl a absolutní vyhlazení konkurence. Japonci jsou čestní lidé, ale „v lásce a válce je pro ně vše dovoleno“. A Japonci považují business za válku a myslí to vážně. Kromě kvality vlastního výrobku je třeba dodržet japonské normy na označení, balení, paletizaci, což umožní skladování a přepravu dle japonských zvyklostí. Produkt určený do maloobchodu musí být označen požadovanou etiketou v japonštině již od výrobce. Vývozce, který se rozhodne dodávat svoje zboží do Japonska, musí být připraven na požadavky vysokého objemu a včasnosti dodávek. Je nepřijatelné, aby nějaký produkt z nabídky chyběl. Značkový produkt musí mít označení, které si japonský spotřebitel lehce zapamatuje a může je lehce vyslovit (označení by nemělo obsahovat písmeno l, shluk souhlásek apod.).

Japonec nikdy nepřizná vlastní nedokonalost nebo to, že něco neví. Vždy dbá na dobrý image své firmy – kigyou. Podobné chování očekává i od svého partnera. Vždy musíte vycházet z toho, že má-li vaše firma nějaké slabosti, Japonci o nich vědí, a tak netřeba tyto slabé stránky zastírat ani o nich mluvit. Nevyplácí se vlastní osobu v očích Japonců příliš snižovat či příliš vychvalovat (nesnáší vytahování). Také je nutné nechat Japonce domluvit, neskákat jim do řeči. Nejdůležitější věci řeknou vždy až nakonec. V průběhu jednání se snažte usmívat, i když sdělujete ne moc příjemnou záležitost. Japonci jsou natolik omezeni pravidly a konvencemi, že se jim občas podaří dostat sebe samé do slepé uličky, kdy nejsou schopni nic říci. Nikdy však nesmí v očích svých partnerů ztratit tvář. Ze slušnosti a pro zachování tváře je tedy důležité, aby jim český partner pomohl se z této situace taktně dostat. Japonci často úmyslně větu vůbec nedokončí a je na nás domyslet si zbytek. Pokud je Japonec příliš rikutsuppoi, tedy pokud příliš argumentuje, znamená to, že se necítí být pánem situace nebo že je vyveden z míry.

Japonci jsou mistry nepřímé akce a nepřímého vyjadřování. Je to pro ně i přirozená cesta postupu. Pokud s vámi někdo v Japonsku není spokojen, nikdy vám to neřekne přímo do očí. Sdělí to vašemu spolupracovníkovi, příteli, šéfovi apod. Japonci mají mnoho způsobů nepřímé komunikace. To je také jeden z důvodů, proč jsou tak kolektivní, proč tolik hrají golf, proč chodí pít do barů karaoke. Potřebují tyto speciální kanály, protože prostě nemohou přijít a říci, co mají na srdci. Evropanům a Američanům to připadá jako ztráta času, energie a peněz. Ale protože se Japonci bojí sporů, nemají jinou možnost. I při jednáních mají vyjádřené myšlenky mlhavý kontext, nikdy se nedozvíte nic definitivního. Japonci se také vyhnou všem nepříjemnostem, např. o penězích a cenách jedná většinou prostředník, sami zástupci firmy se finanční stránkou nezabývají.

V průběhu jednání musí japonští partneři dojít k závěru, že smlouva, kterou uzavřou, je pro jejich stranu výhodná. To však neznamená, že je v jejich zájmu zničit protivníka a vyždímat z něj za každou cenu, co se dá. Naopak, japonským obchodníkům je vlastní jednání v duchu spolupráce, v duchu „vítězství – vítězství“. Mají ve zvyku zdůrazňovat společné zájmy, vždy budou akcentovat důležitost dohody pro obě strany. Chápou, že jednání je kompromis, snaží se vždy činit ústupky, které jsou něčím podmíněné. Vyhýbají se však konfliktům, jednání proto vedou v harmonickém duchu. Při jednání jsou ale velmi tvrdí, nevyzpytatelní, cílevědomí. Nikdy nedávají najevo žádné emoce.

Pro Japonce není obvyklá přítomnost právníků na jednáních. Smlouvy pro ně představují stručné vyjádření současných plánů. Duch dohody a porozumění má větší váhu než její doslovné znění. Jakmile japonská firma podepíše kontrakt, můžeme si být jisti, že má zájem jej rychle a přesně plnit a bude naléhat všemi přijatelnými prostředky na smluvního partnera, aby dostál svým závazkům. I ústně dojednané části jsou pro obě strany závazné. Jakýkoliv vzniklý problém se budou snažit vyřešit dohodou, nikdy se nebudou chtít soudit. Soudní řízení je pro ně až poslední, sebeobranný krok při řešení neshod.

Ukázka z knihy Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol vydané nakladatelstvím Grada Publishing. Autoři: Gullová Soňa

Tisknout Vaše hodnocení:

Diskuse k článku

+ Nový příspěvek