Etiketa obchodního jednání ve Finsku

14. 3. 2011 | Zdroj: BusinessInfo.cz

Společenská etiketa a obchodní protokol mají své tradice, které vychází z národní kultury a zvyklostí. Soubor uvedených pravidel se často u jednotlivých teritorií i států liší a v některých případech existují až zásadní rozdíly. Je proto nanejvýš žádoucí, aby účastníci jednání se zahraničními partnery měli alespoň přibližnou znalost obchodního protokolu v dané zemi. Článek přináší souhrn základních pravidel, jež je vhodné dodržovat při obchodním styku se zahraničními partnery ve Finsku.

Převzato z knihy „Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol“ vydané nakladatelstvím Grada Publishing v roce 2010.

Nesnažte se zahájit jednání zdvořilostní konverzací. Ta není ve Finsku považována za vhodnou formu komunikace pro navození příjemné atmosféry. Pramení to z finského smyslu pro věcnost a v tomto ohledu to souvisí s tendencí k hospodárnému využití času. Formality jsou finskými obchodníky považovány za zdržování. U Finů je však tento postoj ke zdvořilostní konverzaci ještě znásoben jejich postojem k nezávazné komunikaci jako takové. Ještě před několika desetiletími byli Finové považováni za mlčenlivé a introvertní, což dnes již zcela neplatí.

Stále však mají speciální postoj ke slovům a mluvení. Vyjadřují se velmi přímočaře. Nezávazná konverzace je schopnost, kterou postrádají. Je považována za podezřelou a nadměrná výřečnost by mohla vytvářet dojem neserióznosti. Finové ale mohou překvapit obchodního partnera tím, že se v určitých situacích rozčílí nebo se stanou výřečnými. Mnozí cizinci byli například překvapeni tím, jaký vliv má na Finy sauna. V tomto většinou rodinném prostředí se mohou najednou projevit otevřeněji a upřímněji.

Věcnost je zlatým pravidlem nejen pro vlastní obchodní jednání, ale je třeba ji respektovat i v obchodní korespondenci. Věcně formulované nabídky mají být adresovány vedoucím pracovníkům podniku, podrobnosti se pak projednávají na příslušných nižších úrovních. Při jednání bývají finští obchodníci zpočátku rezervovaní a málomluvní, pouze naslouchají beze změn ve výrazu obličeje či jakékoli gestikulace, bez komentářů, bez přitakávání. To ale neznamená, že by nevnímali, naopak Fin nedá dopustit na své právo poslouchat. Svůj zájem dává najevo například očním kontaktem.

Je nutné se připravit na otázky. Finové jsou lepší posluchači než řečníci, a pokud mluví, považují za velmi nezdvořilé být přerušováni. Role mluvčího a posluchače jsou stroze odděleny. Fin ctí názory jiných. Na názory se dívá jako na součást lidské osobnosti, a pokud pochybuje o jeho názoru, pochybuje i o člověku samotném. Mluvčího názor ale veřejně nezpochybňuje ani nekritizuje. Nebudou ho rušit menší pomlky v průběhu konverzace, neboť i mlčení pro něj představuje formu komunikace. Slova jsou chápána vážně a osoby jsou brány za slovo. Verbální komunikace má zvláštní důležitost, ve Finsku totiž platí, že mluvené slovo má váhu doručené písemné zprávy.

Při jednáních se řeší jednotlivé otázky postupně, nikoli celý balík najednou. Ke každému problému jednání přistupují Finové s výraznou důkladností a velkým smyslem pro detail. Jsou puntičkářskými zákazníky, důslednými při vyjasňování detailů a podmínek. Sdělení některých informací bývá požadováno opakovaně, neboť Finové vždy kladou důraz na správné pochopení všech detailů oběma stranami. Stejný způsob jednání očekávají od svých partnerů.

Jednání bývají vstřícná a otevřená. Finové jednají v kooperativním duchu, a máme-li co nabídnout, jsou jednání příjemná. Duch dohody je pro ně důležitější než samotná její forma. Snaží se vytvářet pevné vztahy na principu vzájemného respektu a výhodnosti pro obě strany. Agresivní metody nesnášejí a považují je za nevychovanost, otevřeným konfliktům se vyhýbají. V případě sporných bodů se nebojí nesouhlasit. Vždy vědí, co chtějí, nenechají se snadno zviklat a dokáží pevně stát za svým rozhodnutím. Ano znamená ano, ne znamená ne. Jejich charakteristickými vlastnostmi jsou pracovitost, vytrvalost a houževnatost. S ústupky sice nijak nepospíchají, ale na druhou stranu chápou, že jednání nesmí být jednostranná. Nemají smysl pro smlouvání, i když pro sebe budou vždy vyjednávat výhodnější podmínky obchodu. Finský partner má zpravidla jasnou představu o možné ceně a tu se snaží také prosadit. Vývozce musí být schopen svou cenu obhájit vhodnou argumentací založenou na znalosti konkurenčních nabídek a konkurenčního zboží. Finové dokáží být i velmi tvrdohlaví a pak je s nimi obtížné dohadování. Finský obchodník nesmí ztratit tvář, a proto se někdy místo zamítnutí můžeme setkat s mlčením.

Jednání se může za finskou stranu zúčastnit i pouze jeden jednatel, který je zpravidla oprávněn rozhodovat. Jestli tak učiní, záleží na povaze a složitosti otázky i na jeho osobní volbě. Jen na něm záleží, zda rozhodne sám, zda přizve někoho k jednání či zda se bude chtít poradit s kompetentními odborníky, a proto jednání například přeruší. Finové totiž většinou dávají přednost týmovému jednání, i když umí a mohou jednat sami. Stejně jako my potřebují i finští obchodníci k uzavření smlouvy více kol jednání. Mají tendenci k budování dlouhodobých vztahů a své partnery se snaží ještě před uzavřením obchodu dobře prověřit. Až na výjimky, týkající se velkých firem, jsou konzervativnější než jiné národy a v pokroku v obchodních vztazích si dávají na čas. Chtějí, aby k nim obchodní partneři našli přátelské vztahy a měli je svým způsobem rádi, ale ani se nepokoušejí na druhé zapůsobit.

K jednání je třeba přistupovat seriózně a po velmi pečlivé přípravě. Výhodné je zaslat předem informace, které partner požaduje, resp. o kterých si myslíte, že by se s nimi měl před jednáním seznámit.Jde zejména o technické a obchodní informace, výkresy a nabídkové texty. Ceny se dnes v nabídkách uvádějí převážně v eurech. Jako dodací parita se používá doložka FOB baltický přístav či CIF Helsinky. Při kamionové přepravě se používá i doložka DDU. Odlišný je vztah Finů ke konfliktům a k řešení problémů, např. reklamací. Finové se snaží okamžitě chyby napravit a uvést vše do bezvadného stavu. Jsou vždy překvapeni přístupem českých obchodníků, kteří se více soustřeďují na hledání viníka než na zjednání nápravy.

Vysoká kvalita, především vysoká technická úroveň a spolehlivost výrobků, je nezbytným předpokladem pro vstup na finský trh. Důraz se klade také na zajištění a úroveň servisu či poradenství. Vše je nutno pečlivě zvažovat vzhledem ke klimatickým podmínkám a velkým vzdálenostem. Specifické pro poskytování servisu v tomto teritoriu je, že se kvůli velkým vzdálenostem a rozptýlení zákazníků většinou zřizuje centrální dílna a sklad náhradních dílů v Helsinkách s tím, že servis mimo hlavní město se svěřuje malým regionálním soukromým opravnám. Důležitou roli hraje také design, a sice nejen samotného výrobku, ale také jeho obalu. V tomto ohledu je třeba se přizpůsobit vkusu finských zákazníků. Technická dokumentace ke zboží musí být psána ve finštině.

Finští obchodníci se vyznačují vysokou obchodní morálkou. Korupce a případy nekalého obchodního jednání (pozor však na rusko-finské firmy) téměř neexistují. Náznak arogance vám uškodí. Finové neradi uznávají autority a je nevhodné dávat partnerovi najevo nadřazenost. Nebuďte však nesmělí. Partnerovi se dívejte přímo do očí a nezdráhejte se vyslovit svůj názor. Důvěru si získáte tím, že se zasadíte o striktní dodržování sjednaných termínů a podmínek dodávek, o poskytování servisu a že budete dbát o vysokou úroveň poskytovaných doprovodných služeb. Finové neradi riskují, vyhýbají se každé nejistotě. Proto se snaží rozdělit kompetence a definovat role a procedury tak, aby zabránili nepředvídatelným situacím. Dodržování pravidel je běžné i mimo obchodní a pracovní prostředí. Cizince překvapí vzorné čekání Finů u přechodu, než naskočí „zelená“, a to i když nic nejede a nikdo není nablízku. „Modernější“ trendy do Finska přinášejí především cizinci, od kterých se mnohdy učí zejména mladá generace (demonstrativně se snaží porušovat některá pravidla – čekání na zelenou je jedním z nich).

Ačkoli jsou Finové uzavřenější povahy, jsou to lidé laskaví a tolerantní. V obchodním styku jsou příjemnými, seriózními a rozvážnými partnery, kteří postrádají průraznost a drzost některých jiných národů. Na své budoucí partnery mohou zprvu působit nudně, nezajímavě nebo příliš důvěřivě. To je může ve vztahu k nezkušeným zahraničním partnerům na první pohled při jednání handicapovat. Při jednání bývají Finové velmi trpěliví. Některé nové skutečnosti, které se vyskytnou v průběhu jednání, nejdříve sledují. Nevznášejí rozporuplná nebo pochybnosti vzbuzující témata. Dlouhodobé obchodní spojení je založeno na vytvoření vzájemné důvěry. Získat důvěru Fina po telefonu nebo písemně je dosti nereálné. Jsme-li v roli vývozce, získáme si důvěru partnera tím, že se zasadíme o striktní dodržování sjednaných termínů a podmínek dodávek, o poskytování servisu a že budeme dbát o vysokou úroveň námi poskytovaných doprovodných služeb. Finové preferují dlouhodobé obchodní vztahy a jsou nakloněni tomu, aby se obchodní vztah přerodil v přátelství. Špatné zkušenosti s cizími obchodními partnery se na malém finském trhu velmi rychle šíří. Je proto nutné se omezit výlučně na čisté a férové obchodní praktiky, dodržovat podmínky sjednané v kontraktech apod.

Ukázka z knihy Mezinárodní obchodní a diplomatický protokol vydané nakladatelstvím Grada Publishing. Autoři: Gullová Soňa

Tisknout Vaše hodnocení:

Diskuse k článku

+ Nový příspěvek