Podnikatelský manuál k NOZ: Podnikatelé a jejich vztahy se zákazníky

24. 4. 2014 | Zdroj: Asociace malých a středních podniků a živnostníků ČR (AMSP ČR)

Kapitoly článku

Druhá část publikace Podnikatelský manuál k novému Občanskému zákoníku se zaměřuje na oblast vztahů se zákazníky. Pomůže podnikatelům mimo jiné zajistit, aby pro zákazníky platily jejich obchodní podmínky, vysvětlí, jak jednat se slabšími či co dělat v případě reklamace ze strany zákazníka apod.

1. Osud smlouvy uzavřené s nezletilým nebo duševně nemocným

Není v silách žádného podnikatele zkontrolovat, zda je každý zákazník, který přijde do jeho provozovny, aby si tam třeba něco koupil, dostatečně způsobilý k tomu, aby uzavřel příslušnou smlouvu. Problém nevzniká samozřejmě tehdy, přijde-li si samotné osmileté dítě koupit mobilní telefon – každý rozumný podnikatel ví, že dítě není k takové koupi způsobilé a že smlouva s ním uzavřená by byla absolutně neplatná. Jenže co když šestnáctileté dítě vypadá na dvacet pět? Nebo co když přijde do obchodu osoba omezená ve svéprávnosti z rozhodnutí soudu? Občanský zákoník se snaží vyjít vstříc těm, kteří s takovými osobami přicházejí do styku, aniž o tom vědí (jsou tedy v dobré víře), a udržet uzavřené smlouvy v platnosti, je-li to rozumné.

Pan Červícek byl z důvodu duševní poruchy soudem omezen ve svéprávnosti. Z rozhodnutí soudu vyplývá, že nesmí uzavírat smlouvy, ve kterých by se zavázal k plnění přesahujícímu 5 tisíc Kč. Když se mu však doma porouchala lednička, šel do obchodu a koupil si novou za 7 tisíc Kč. Občanský zákoník vychází z toho, že když mu uzavření takové smlouvy není na újmu, nelze ji prohlásit za neplatnou, i když ji za něj mel uzavřít jeho opatrovník.

Paní Zelená šla společně se svojí desetiletou Zuzankou koupit první mobilní telefon. Dlouho vybírali, paní Zelená pospíchala, tak nakonec řekla Zuzance: „Tady máš peníze, nějaký si kup, já si zatím skočím nakoupit do obchodu vedle.“ Dala Zuzance 4 tisíce Kč a odešla. Zuzanka si po chvilce jeden mobil vybrala, zaplatila jej a odešla. Uzavřená kupní smlouva je podle nového občanského zákoníku v pořádku, neboť zákonný zástupce dítěte (zde rodič) muže dát dítěti souhlas s uzavřením smlouvy, ke které by běžně dítě způsobilé nebylo. Ví-li o tom obchodník, nemusí se bát smlouvu uzavřít.

2. Jak zajistit, aby pro zákazníka platily mé obchodní podmínky?

Nový občanský zákoník se věnuje problematice obchodních podmínek podrobněji než dosavadní právo. Stanoví, že je lze použít k určení části obsahu smlouvy. Rozumíme jimi taková ujednání, která jsou zpravidla předem připravena a předložena jako celek jednou ze stran, která je používá při uzavírání typologicky obdobných smluvních vztahů. Obvykle obsahují podrobnou úpravu práv a povinností stran, jejich rozsah ale není rozhodující. Podnikatelům zjednodušují právní styk.

Aby se obchodní podmínky staly součástí smlouvy, vyžaduje se, aby druhá strana mohla nabýt vědomost o jejich obsahu před uzavřením smlouvy. Proto se vyžaduje, aby byly obchodní podmínky buď ke smlouvě připojeny (tzn. fyzicky druhé straně předány), anebo musí podnikatel prokázat, že je zákazník zná (např. z předchozích závazků).

Nestačí, že jsou obchodní podmínky (k nimž patří třeba i reklamační rád) vyvěšeny v provozovně, nestačí, že jsou na webových stránkách podnikatele, nestačí, že jsou vytištěny na zadní straně účetního dokladu, chybí-li na ne odkaz na přední straně. Ve všech těchto případech se podnikatel vystavuje nebezpečí, že zákazník přijde a řekne: „Pro mne obchodní podmínky neplatí, já je neznal.“ V takovém případě bude na podnikateli, aby prokázal, že je zákazník znal, což je zpravidla velmi složité. Pro vetší právní jistotu je nezbytné nejen mít ve smlouvě odkaz na obchodní podmínky, ale též je ke smlouvě fyzicky připojit.

3. Jednání se slabšími

Každý podnikatel by měl vědět, že když jedná se zákazníkem-nepodnikatelem, předpokládá se, že jedná silnější se slabším. I když tomu ve skutečnosti tak není, zákoník z toho na základě obecné zkušenosti vychází. Tomu musí podnikatel přizpůsobit své chování vůči zákazníkům. Ve smlouvách nesmí používat doložky, které lze přečíst jen se zvláštními obtížemi nebo doložky, které jsou pro běžného člověka nesrozumitelné.

Problematické jsou zejména smlouvy psané malým fontem, smlouvy obsahující dlouhá souvětí s velmi odbornými termíny, v nichž se i odborník ztrácí. Je-li podnikatel na vážkách, zda je nějaká doložka riziková, mel by se ji pokusit vysvětlit, aby ji pochopil i běžný člověk. Jinak se vystavuje nebezpečí, že se zákazník dovolá neplatnosti takového ujednání.

Text je součástí publikace Podnikatelský manuál k novému občanskému zákoníku, kterou vydala Asociace malých a středních firem a živnostníků ČR

4. „Halo, kdo je tam?“ aneb Uzavíraní smluv na dálku

V praxi jsme si již zvykli na to, že se smlouvy uzavírají často bez fyzické přítomnosti obou smluvních stran. Je jedno, zda je smlouva uzavřena přes internet, telefonicky nebo skrze písemný styk (např. objednávkový tiskopis), zkráceně všem říkáme distanční smlouvy a jejich regulace je dána především evropským právem. Takové uzavírání smluv má pro podnikatele své výhody (rychlost) i nevýhody (nevíte, s kým ve skutečnosti jednáte). Na stávající praxi příliš nemění ani nový občanský zákoník. Dochází však k rozšíření výčtu povinně uváděných informací, které musí zákazník obdržet před uzavřením smlouvy (nebo předtím, než učiní závaznou nabídku).

Klíčovým právem zákazníka (spotřebitele) stále zůstává právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů a to bez udání důvodu (je tomu proto, že si zákazník nemůže zboží osahat, vyzkoušet). Dosud platilo, že do 14 dnů muselo být odstoupení doručeno přímo k podnikateli, nově stačí, když písemné odstoupení zákazník do 14 dnů odešle (předá na poště k přepravě). Podnikatel by si měl vždy řádně pohlídat, aby zákazníka o tomto právu poučil, protože jinak se lhůta prodlužuje o jeden rok (doposud to byly 3 měsíce).

Novinkou je, že podnikatel muže zákazníkovi umožnit odstoupit od smlouvy prostřednictvím vzorového formuláře na svých internetových stránkách (formulář je přílohou nařízení vlády č. 363/2013 Sb.).

5. Virtuální život internetu – něco nového?

I když nový občanský zákoník neužívá slovo „internet“ příliš často, přesto je zde několik nových pravidel, které by měli znát podnikatelé provozující e-shopy. Jelikož jde o uzavírání smluv na dálku, platí zde předně vše, co bylo napsáno výše o distančních smlouvách. Z dalších konkrétních změn se sluší připomenout zkrácení lhůty pro vrácení peněz, odstoupí-li zákazník od smlouvy: dříve to bylo 30 dnů, nyní je tato lhůta 14 dnů (počítá se od odstoupení od smlouvy). Podnikatel však není povinen vrátit peníze dříve, než mu zákazník zboží předá nebo prokáže, že zboží podnikateli odeslal. Zákazník má v případě odstoupení od smlouvy nejen právo na vrácení peněz, ale i právo na vrácení nákladů souvisejících s dodáním zboží, jež prodávajícímu uhradil.

Pan Myška si pres internet objednal nový fotoaparát. Zaplatil za něj 11 990 Kč plus 150 Kč poštovné a balné. Po dodání fotoaparátu zjistil, že je do jeho ruky příliš malý, proto od smlouvy včas odstoupil a odeslal fotoaparát zpět prodejci. Odeslání ho stálo 76 Kč. Pan Myška má právo na vrácení kupní ceny (11 990 Kč), na vrácení poštovného a balného (150 Kč), ale již nemá právo na zaplacení toho, co vynaložil k opětovnému odeslání zboží (76 Kč). Pokud však obchodník nabízel levnější způsob dodání (např. za 50 Kč), má pan Myška právo pouze na vrácení této nižší částky (to, že si zvolil dražší způsob dodání, jde k jeho tíži); pokud obchodník nabízí i osobní odběr zboží, nepřihlíží se k tomu.

Je třeba dát si pozor též na to, že když podnikatel nabízí nějaké zboží v e-shopu, je smlouva uzavřena v okamžiku, kdy přijde objednávka od zákazníka. „Vystaví-li“ podnikatel na svých internetových stránkách fotografie zboží s uvedením ceny, nahlíží na to právo tak, že jde z jeho strany o nabídku, kterou zákazník svojí objednávkou akceptuje. Internetový prodejce tak musí dodat přesně to, co si zákazník objednal (s výhradou vyčerpání zásob).

Novinkou je též pravidlo v zákoně o ochraně spotřebitele. Stanoví, že při prodeji zboží nebo poskytování služeb elektronickými prostředky prostřednictvím internetových stránek je prodávající povinen spotřebitele předem zřetelným způsobem informovat o tom, zda platí nějaká omezení pro dodání zboží nebo poskytnutí služby a jaké způsoby platby jsou přijímány.

6. „Odchyt a zavlečení“ zákazníka do provozovny

Smlouvy lze uzavírat na různých místech. Nezřídka je dobrý obchod uzavřen na místě, kde by to člověk vůbec nečekal. Zákony v tomto smluvníky vůbec nelimitují, přesto však občanský zákoník pod vlivem evropské legislativy stanoví některá speciální pravidla. Ta se týkají situací, kdy vystupuje podnikatel vůči spotřebiteli a uzavírají spolu smlouvu mimo obvyklé obchodní prostory podnikatele. Účelem je chránit spotřebitele, který se takovým jednáním může cítit zaskočen a překvapen, který není na uzavření smlouvy připraven a mohl by postupovat neuváženě.

Klasickým případem jsou zájezdy, které podnikatel organizuje, a pod pláštíkem slibu různých požitku (prohlídky hradu či poskytnutí oběda) se snaží spotřebitele přesvědčit k nákupu určitého zboží (zájezd je především určen k propagaci a prodeji zboží či služeb podnikatele). Stejně tak je třeba posoudit zpravidla i uzavření smlouvy při návštěvě podnikatele u spotřebitele doma (podomní prodej) či na jeho pracovišti anebo uzavření smlouvy s pouličním prodejcem na veřejném prostranství nebo u stánku podnikatele, který má jinde svoji stálou provozovnu.

Významná změna nové právní úpravy spočívá ve vyšší míře ochrany spotřebitelů, kteří jsou podnikateli tzv. „odchytáváni“ na ulici, kde je s nimi dojednáno vše podstatné, a poté jsou přivedeni do provozovny podnikatele, kde je smlouva pouze podepsána, tedy formálně uzavřena. Proto nový občanský zákoník výslovně stanoví, že za smlouvu uzavřenou mimo prostor obvyklý pro podnikatelovo podnikání se považuje také smlouva uzavřená v prostoru obvyklém pro podnikatelovo podnikání, pokud k jejímu uzavření došlo bezprostředně poté, co podnikatel oslovil spotřebitele mimo tyto prostory. Musí zde být určitá věcná i časová souvislost. Pokud podnikatel osloví spotřebitele na ulici, spotřebitel poté odejde domů, kde si vše rozmyslí a následně podnikatele navštíví v jeho provozovně, již nepůjde o smlouvu uzavřenou mimo obchodní prostory podnikatele.

Text je součástí publikace Podnikatelský manuál k novému občanskému zákoníku, kterou vydala Asociace malých a středních firem a živnostníků ČR

7. Abych se nedivil, když vystavím zboží nebo pošlu leták

Jsou různé způsoby, jak vystavit zboží, jak upoutat zákazníka. O tom však právní úprava není, tomu se věnuje především merchandising a marketing. Nový občanský zákoník však obsahuje jedno pravidlo, které by nemělo žádnému prodejci uniknout. Stále sice vychází z toho, že projev, který směřuje vůči neurčitému okruhu osob (např. právě vystavení zboží) nebo který má povahu reklamy, se považuje jen za výzvu k podání nabídky a pro podnikatele z něj neplyne nic závazného.

Pokud však takový projev obsahuje podstatné náležitosti smlouvy, pak se předpokládá, že návrh dodat zboží nebo poskytnout službu za určenou cenu učiněný při podnikatelské činnosti reklamou, v katalogu nebo vystavením zboží je nabídkou s výhradou vyčerpání zásob nebo ztráty schopnosti podnikatele plnit. Zákazníkovi pak stačí jen takovou nabídku akceptovat a smlouva je uzavřena.

Podnikatel do výlohy vystavil elektrický spotřebič a umístil k němu cedulku s uvedením ceny. Přitom se však spletl a uvedl cenu nižší, než za kterou ve skutečnosti hodlal prodávat. U vystaveného spotřebiče nebylo uvedeno, že jde pouze o nezávazné reklamní sdělení nebo že se jedná o neprodejný vzorek. Proto když přišel zákazník a řekl, že chce koupit vystavený televizor za uvedenou cenu, musel podnikatel plnit, neboť zákazník jen akceptoval jeho nabídku, čímž s ním uzavřel smlouvu.

8. Když zákazník reklamuje

Každému podnikateli se někdy stane, že prodá věc nebo poskytne službu, která trpí nějakou vadou. Občanský zákoník obecně stanoví, že každý je povinen plnit bez vad a v opačném případě zákazníkům dává určitá práva, jak se domoci nápravy. Důležité je vědět, že prodejce zpravidla odpovídá pouze za to, že věc je v pořádku (bez vad) v době jejího převzetí zákazníkem. Při prodeji zboží v obchodě se však zákazník zvýhodňuje, neboť se stanoví, že když se vada objeví v prvních šesti měsících, považuje se za vadu, která tu byla již na počátku (je případně na podnikateli, aby prokázal opak). Objeví-li se vada v dalších osmnácti měsících, musí zákazník prokázat, že tu byla od počátku.

Co může zákazník požadovat? Může chtít dodání nové věci bez vad, pokud to není vzhledem k povaze vady nepřiměřené; ale pokud se vada týká pouze součásti věci, může požadovat jen výměnu součásti (není-li to možné, může odstoupit od smlouvy). Je-li to však vzhledem k povaze vady neúměrné, zejména lze-li vadu odstranit bez zbytečného odkladu, má kupující právo na bezplatné odstranění vady. Právo na dodání nové věci nebo výměnu součásti má kupující i v případě odstranitelné vady, pokud nemůže věc řádně užívat pro opakovaný výskyt vady po opravě nebo pro větší počet vad. V takovém případě má kupující i právo od smlouvy odstoupit.

Neodstoupí-li kupující od smlouvy nebo neuplatní-li právo na dodání nové věci bez vad, na výměnu její součásti nebo na opravu věci, může požadovat přiměřenou slevu. Kupující má právo na přiměřenou slevu i v případě, že mu prodávající nemůže dodat novou věc bez vad, vyměnit její součást nebo věc opravit, akož i v případě, že prodávající nezjedná nápravu v přiměřené době nebo že by zjednání nápravy spotřebiteli působilo značné obtíže.

Nemění se pravidla pro vyřízení reklamace. Prodávající nebo jím pověřený pracovník musí rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady však musí být vyřízena nejpozději do 30 dnů ode dne uplatnění reklamace, pokud se prodávající se spotřebitelem nedohodne na delší lhůtě.

9. Jak dlouho ručím za jakost prodaného zboží?

Zárukou za jakost se prodávající zavazuje, že věc bude po určitou dobu způsobilá k použití pro obvyklý účel nebo že si zachová obvyklé vlastnosti. Záruka neplatí ze zákona, ale musí nastoupit určitá skutečnost, se kterou se vznik záruky pojí. Není-li záruka ujednána ve smlouvě, může ji podnikatel převzít prohlášením v záručním listu, popřípadě vyznačením záruční doby nebo doby použitelnosti či trvanlivosti věci na obalu nebo v reklamě. Určují-li smlouva a prohlášení o záruce různé záruční doby, platí doba z nich nejdelší. Ujednají-li však strany jinou záruční dobu, než jaká je vyznačena na obalu jako doba použitelnosti, má přednost ujednání stran.

Poskytnutí záruky tedy není automatické, prodejce zpravidla neručí za zboží, které prodává (to však neznamená, že by neodpovídal za vady, které prodaná věc má). Poskytnutí záruky za jakost je dobrým nástrojem konkurenčního boje, poskytnutí delší záruky, než kterou dává konkurence, je výrazem důvěry ve zboží, jež podnikatel prodává. Reklamuje-li zákazník vadu, která se objevila během záruční doby, nezkoumá se, zda jde o vadu, která tu byla v době koupě, nebo o vadu, ke které došlo až později. Záruka se samozřejmě nevztahuje na vady, které způsobil kupující.

Text je součástí publikace Podnikatelský manuál k novému občanskému zákoníku, kterou vydala Asociace malých a středních firem a živnostníků ČR

Tisknout Vaše hodnocení:

Štítky článků

Související články

Diskuse k článku

+ Nový příspěvek