Státní správa by mohla komunikovat s klienty jednotnou chatovou aplikací

23. 11. 2017 | Zdroj: BusinessInfo.cz

Agentura CzechTrade a další evropské organizace na podporu obchodu diskutovaly na maltském workshopu o lepších podmínkách pro vývozce.

Sociální média a jejich role v komunikaci klientů se státní sférou a také koordinace informačního obsahu webových stránek patřily k řadě témat, jimiž se zabýval podzimní intenzivní dvoudenní workshop evropských organizací v oblasti podpory obchodu (European Trade Promotion Organisations, ETPO) na Maltě. Pracovního setkání se zúčastnila také česká agentura pro podporu exportu CzechTrade, která je členem organizace již řadu let.

„ETPO a CzechTrade mají společné zájmy. Podporují exportéry a společně hledají cesty, jak pro vývozce vytvořit co nejlepší podmínky a služby a usnadnit jim tak působení na zahraničních trzích,“ vysvětluje Radomil Doležal, generální ředitel agentury CzechTrade. Pravidelné semestrální setkávání členů ETPO probíhá již od roku 1977 a letošního workshopu v hlavním maltském městě Valletta se zúčastnili zástupci z 18 zemí.

Podzimní schůzku uspořádal ve své domovské zemi nejmenší člen organizace TradeMalta. Tamní ministr zahraničních věcí a obchodu Carmelo Abela zmínil ve své úvodní řeči snahu pomoci malým a středním podnikům s dobýváním zahraničních trhů. Představil obchodně‑vývozní potenciál Malty a vyzdvihl prioritní obory země (námořní, letecký a potravinářský průmysl – zvláště pak sušené ryby a nápoje, turismus, vzdělávání a služby). „Díky historickým vazbám na Velkou Británii je pro nás výhodou i anglický jazyk, který je jedním z úředních jazyků Malty,“ dodal Abela.

Státní správa by mohla komunikovat přes chat podobný Messengeru nebo WhatsApp

Jedním z hlavních témat setkání byla sociální média a jejich role v komunikaci klientů se státní sférou. V současné době podle průzkumu, který představil Gege Gatt z ICON Studios, důvěřuje médiím 50 procent obyvatel, zatímco vládě a státním systémům jen 41 procent.

Dostupnost informací na internetu vede podle Gatta postupně k tomu, že více lidí začíná důvěřovat svým blízkým, lidem z pracovního prostředí, nebo dokonce komukoliv v on‑line diskusi spíše než profesionálům a odborníkům. Zástupci ETPO se proto zabývali možnostmi on‑line komunikace státní správy, která by mohla své služby a informace prostřednictvím internetu zpřístupnit klientům rychleji, pohodlněji a jednotněji. „Firmy i obyvatelé očekávají, že státní organizace budou reagovat a chovat se stejně proaktivně jako ty soukromé.

Státní správa by měla být 100procentně nastavená proklientsky – služby a procesy mají být vystavěny pro potřeby klienta,“ říká Doležal. Jedním z řešení je vytvořit pro celou státní správu jednotnou chatovou aplikaci na obdobném principu jako Messenger nebo WhatsApp. Do té by se uživatel mohl přihlásit a odpovědi na dotaz by se mu pak mohlo dostat velmi rychle. Není to přitom nic nemožného. Pětačtyřicet procent reakcí je dnes automatizováno na základě předem nahraných standardizovaných odpovědí. Jako příklad Gege Gatt uvedl běžná call centra nebo vládu Singapuru, kde se již obdobná komunikace využívá. Messenger Bílého domu, který podle Gatta funguje od roku 2016, denně automaticky zpracovává odpovědi na miliony e‑mailových, telefonických a on‑line dotazů.

Aplikace na základě vyplnění testu firmě doporučí, které služby jsou pro ni vhodné

Dánští a norští zástupci v ETPO otevřeli téma cesty ke klientovi a plnění jeho potřeb. V průběhu prezentace představili aktuální model, který zohledňuje různá stadia připravenosti firem na export. Pomocí aplikace „exportní připravenosti“ si může jakýkoliv podnik udělat test a na základě jeho vyhodnocení dostane doporučení, jaké služby jsou pro něj vhodné.

Na workshopu také zaznělo, že by vhodnějším výstupem měla být již konkrétní strategie vstupu na zahraniční trh a doporučení týkající se daného klientova výrobku nebo služby. Další zajímavou myšlenkou bylo vytvoření eMarketplace určeného pro prodej produktů a služeb celosvětově a on‑line.

Kvalitní web je základ, radí Španělé

Španělsko prezentovalo další aktuální téma – koordinaci informačního obsahu získávaného od své sítě zahraničních kanceláří a zveřejňovaného na webových stránkách organizace. Na workshopu zástupci diskutovali o tom, do jaké míry je potřeba obsah jednotně koordinovat z centrály, jak jej co nejjednodušeji zpracovávat a předávat dál klientům tak, aby převážila kvalita nad kvantitou. Věnovali se také tomu, jak zajistit jednotnost komunikace pomocí standardizovaných marketingových nástrojů.

CzechTrade prezentoval téma, jak správně nastavit síť zahraničních kanceláří

Mezi účastníky nechyběla ani estonská agentura, která aktuálně řeší konkrétní nastavení podpory pro oborově zaměřené klastry. Britští zástupci přišli s návrhem sdružovat firmy ne podle oborového zaměření, ale spíše podle konkrétní obchodní příležitosti. To by znamenalo při získávání konkrétního projektu podporu firem, které se nepohybují ve stejném oboru, ale v produkci se navzájem doplňují. Většina zástupců organizací na podporu obchodu se shodla, že mají se spoluprací s klastry rozporuplné zkušenosti a že v současné době neplánují žádné inovace nebo větší finanční podporu.

Agentura na podporu exportu CzechTrade a Enterprise Ireland společně zpracovaly téma sítě zahraničních kanceláří. Zabývaly se výběrem lokalit, základními službami a také například nastavením kvalitativního hodnocení jednotlivých kanceláří. „Z workshopu jednoznačně vyplynula důležitost spolupráce s diplomaty v cizích zemích. Proškolení zaměstnanců v kancelářích usnadňuje procesní řízení. Jde především o školení pro konkrétní teritorium a školení v diplomatických dovednostech. Důležitá je rovněž konzistentní grafická a PR komunikace značky agentury, s čímž se potýká nejedna evropská země. V takovém množství kanceláří není snadné udržet jednotu,“ vysvětluje Radomil Doležal.

UK Department of International Trade prezentovalo novou strukturu a komunikační kampaň, která spočívá v jednotnosti prezentace země ve všech ohledech: z hlediska exportu, importu, vzdělávání i turismu. Vše je pod sloganem „Great“ doprovázeno signifikantní grafikou britské vlajky.

Kromě kampaně hovořili britští zástupci o cílení na zahraniční nákupčí rozdělené podle sektorů. Vytvořili obchodní balíčky určené pro snadnější komunikaci obchodního oddělení. Materiály jsou rozděleny do tří kategorií – britští exportéři, nákupčí a investoři. Také marketingová kampaň rozděluje inzerci a strategii do těchto tří skupin.

Paul Kelly z International Trade Centre představil nově vznikající portál Trade Helpdesk, který firmám umožňuje získat rychlé základní statistiky exportu vázané na konkrétní výrobky. Po zadání produktu, místa výroby a destinace se klient dozví, v jaké hodnotě se dané zboží vyveze a jaké administrativní kroky je potřeba podniknout.

Na jednom místě získá také informace o necelních překážkách obchodu, výši daní, odhad doby potřebné pro administrativu a vývoz, kontaktní údaje na místní samosprávu, potřebné certifikace a další data.

Během druhého dne mezinárodního setkání ETPO se zástupci organizací věnovali i dalším významným tématům. Zabývali se například budoucností workshopů a setkávání organizace s cílem maximalizovat jejich přínos pro malé a střední exportéry.

„Je potřeba nastavit co nejefektivnější sdílení zkušeností a definovat témata, která chceme řešit. Shodli jsme se, že cenný je také vnější pohled na problematiku, ideálně ze zkušenosti firmy s konkrétní zajímavou službou či aktivitou,“ dodává generální ředitel agentury CzechTrade Radomil Doležal. Příští pracovní setkání agentur ETPO se bude konat na jaře roku 2018 v Praze.

Převzato z časopisu Český exportér, přílohy Hospodářských novin a týdeníku Ekonom, vycházející ve spolupráci s Ministerstvem průmyslu a obchodu ČR a agenturou CzechTrade. Autor článku: Hana Štičková, vedoucí oddělení marketingu, CzechTrade (hana.stickova@czechtrade.cz).

Tisknout Vaše hodnocení:

Štítky článků

Související články

Diskuse k článku

+ Nový příspěvek