Roboti nastupují. Nahradili asistenty na zákaznických kanálech



První inteligentní roboti začínají v Česku brát práci zaměstnancům. Nejde přitom o stroje, které se již dříve používaly v továrnách ke svařování, manipulaci a dalším fyzicky náročnějším operacím. Nová generace robotů komunikuje se zákazníky. 

Mall.cz nedávno spustil takzvaného chatbota, tedy chatovacího robota. Jmenuje se Eva a zatím funguje pro Facebook Messenger. Zákazníkům pomůže s výběrem kávovaru, odpoví na nejčastější dotazy nebo usnadní reklamaci zboží. V budoucnu by Eva měla umět poradit s kompletním sortimentem zboží a služeb.

„S nákupem na internetu se dnes pojí řada služeb jako sledování zásilky, pomoc s výběrem vhodného zboží, změna doručovací adresy, výměna zboží nebo například i odvoz starého spotřebiče. EVA zákazníkovi nabídne vhodné řešení tou nejjednodušší a nejpříjemnější formou,“ uvádí Radko Sekerka z Mall Group.

Na vývoji chatbota pracoval interní tým Mall Group pod vedením Radko Sekerky spolu s externím partnerem, společností MessageOk.com. Na projektu se odbornými konzultacemi podílel Jiří Materna, specialista na strojové učení ze společnosti mlguru.com. Vývoj chatbota trval více než tři měsíce a zahrnoval navržení architektury, projektování, i prvotní textace.

Strojové učení jako trend

Robot je koncipován tak, aby byl schopen se samostatně vyvíjet a bude neustále inovován. Ještě v průběhu tohoto roku přinese řadu nových funkcí.

„Strojové učení je jednoznačným trendem informačních technologiích posledních let a postupně proniká snad do všech oborů lidské činnosti. V zákaznické komunikaci zatím slouží jen jako podpůrný prostředek, ale jsem přesvědčený, že jeho význam, a především užitečnost, neustále porostou,“ dodává Jiří Materna ze společnosti mlguru.com.

Technologie chatbotů dle průzkumu Global Chatbot Market 2017-2021 zaznamenává v globálním měřítku meziroční nárůst 37 procent. V nadcházejících letech potřeby inovace v řízení vztahu se zákazníky nadále porostou spolu nároky na komunikaci v reálném čase. Na českém trhu roste význam technologie chatbotů i vzhledem k aktuální situací na pracovním trhu.

Asociace ABSL, která na českém trhu sdružuje poskytovatele sdílených podnikových služeb, ve své prognóze považuje nástup chatbotů za nezadržitelný. „Není žádných pochyb, že k domu dojde, otázkou je pouze kdy,“ uvádí prezident ABSL Ota Kulhánek. „Odhadujeme, že tyto systémy budou za 5 až 10 let schopny nahradit 90 až 95 procent provozu center zákaznické podpory.“

Chatboty, respektive hlasoví asistenti, představují jednu z technologií, která se dříve než v podnikovém prostředí rozvinula v oblasti služeb koncovým zákazníkům. Nejznámějším systémem tohoto typu je Apple Siri nebo Microsoft Cortana.

Firmy se bojí chatbotů

Zavádět je ale do oblasti služeb zákazníkům se však stále mnohé firmy obávají. „Dobrý vztah se zákazníky je pro mnohé firmy klíčová konkurenční výhoda, do které investovaly mnoho prostředků. Nejsou tedy ochotné tyto vztahy riskovat, dokud si nejsou jisty, že tento nový způsob komunikace akceptují i zákazníci. A to podle mého názoru v mnoha případech potrvá déle než vývoj samotných technologií,“ vysvětluje Ota Kulhánek.

Technologické firmy novou technologii prosazují. „Tyto chatboty mají tu výhodu, že pracují nepřetržitě, nemají kapacitní omezení, jsou neustále pozitivně naladěné a jsou přesné,“ říká Roman Mentlík, ředitel pro finanční instituce společnosti IBM CZ.

Zákazníci se zatím k nasazení robotů staví zdrženlivě. „Dle našeho názoru nelze považovat nasazení robotů do zákaznických center za jednoznačně pozitivní či negativní. Vývoj jde velmi dopředu a již nyní dochází v některých firmách k nasazení umělé inteligence, která by byla schopna pro zákazníka simulovat komunikaci s živým operátorem. Překážkou pro zákazníka dle našeho názoru není samotné využití robotů, ale jde spíše o to, v jaké podobě a v jakých případech podnikatel tyto roboty využívá,“ říká Gerta Mazalová, předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů.

Někteří lidé se obávají, že nasazení umělé inteligence ještě zhorší infarktové situace, které znají například z komunikace se zákaznickými centry po telefonu. Gerta Mazalová však míní, že konkurenční prostředí firmám nedovolí další zhoršení komunikace se zákazníky. „Domníváme se, že podnikatelé by měli mít zájem o to, aby měli spokojené a nikoliv naštvané zákazníky. Takže pokud kolem sebe vystaví neprostupnou hradbu ať už pomocí robotů či jinak, není to jistě nejlepší způsob, jak si udržet spotřebitelskou přízeň,“ poukazuje předsedkyně Sdružení obrany spotřebitelů.

Zákazníci mohou odmítnout strojové zpracování

Firmy by podle ní s robotizací a automatizací mohly mít problémy i kvůli nástupu evropské obecné směrnice o ochraně osobních údajů (GDPR). Ta mimo jiné upravuje právo zákazníka nebýt předmětem žádného rozhodnutí založeného výhradně na automatizovaném zpracování, pokud má toto rozhodnutí pro subjekt údajů právní účinky či se jej jinak významně dotýká.

„To by v praxi problém být mohl – typicky když spotřebitel žádá o úvěr či jinou službu, neměl by o tom, zda službu dostane či nedostane přímo rozhodovat jen počítačový algoritmus banky či jiného podnikatele. Tady už by mohlo docházet k tomu, že spotřebitel by mohl být užitím robotů přímo poškozen na svých právech a v přístupu k některým službám,“ upozorňuje Gerta Mazalová.

Také podle odborníků na komunikaci nelze člověka v mnoha oblastech plnohodnotně vyměnit za umělou inteligenci. „Lidský faktor je v komunikaci dle mého názoru nenahraditelný a dnešní vývoj různých technologií a robotů nenaznačuje, že se k plnohodnotné náhradě v dohledné době přiblížíme,“ upozorňuje generální ředitel společnosti Conectart Petr Studnička.

V omezeném rozsahu však nasazené strojů předpokládá. „V některých komunikačních kanálech jistě může jednoduchý, standardizovaný kontakt se zákazníkem obstarávat stroj, a těchto technologií je zajisté potřeba využívat. Jejich nasazení neznamená plnou náhradu lidské práce, ale může ji značně zefektivnit a usnadnit některé procesy. Většina komunikace se zákazníky a především odbavování telefonických hovorů vyžaduje individuální přístup a interakce člověka s člověkem je v hovorech stále velmi důležitá,“ zdůrazňuje Petr Studnička.

Nasazování robotů zasáhne nejen do práv zákazníků, ale i zaměstnanců. Stroje řadu z nich připraví o práci. „Některé prognózy tvrdí, že čtvrtá průmyslová revoluce více dopadne na ženy, protože jsou častěji zaměstnány v obchodě, call centrech, administrativě nebo ve finančních službách. Jiní odborníci naopak tvrdí, že více ubydou klasické ‚mužské‘ profese a lépe na tom budou naopak ženy, které jsou častěji zaměstnané ve zdravotnictví, školství a sociálních službách, což jsou obory, kde roboti lidský element nenahradí,“ uzavírá Zuzana Lincová, ředitelka Profesia.cz.

Dalibor Dostál