Vracejí dobré jméno servisům. Za čtyři roky má iLoveServis devět poboček

31. 10. 2018 | Zdroj: BusinessInfo.cz

Značkové servisy účtují za výměnu součástky, která má hodnotu několika korun, často několik tisíc. Síť servisů mobilních telefonů našla volné místo na trhu, kde zákazníci zatím měli s opravami spíše špatné zkušenosti.

Foto: iLoveServisNěco podobného zažil ještě před několika lety s mobilním telefonem snad každý. „To je neopravitelné, kupte si nový přístroj“. „Nechte nám mobil tady, do měsíce se vám ozveme“. Podobné odpovědi byli zákazníci zvyklí slýchat ve značkových servisech výrobců telefonů jako na běžícím pásu.

Podobná zkušenost inspirovala Adama Pavelku k založení sítě servisů iLoveServis. „Úplně prvotní nápad začít v tomhle oboru podnikat vyšel vlastně z mé osobní zkušenosti jako zákazníka, když jsem řešil vlastní rozbitý telefon. Po krátkém průzkumu jsem zjistil, že na trhu chybějí expresní servisy, které by dokázaly měnit skla mobilních telefonů na místě a na počkání,“ popisuje Adam Pavelka, co předcházelo založení servisní společnosti.

Společnost iLoveServis vznikla 8. dubna 2014, u jejího zrodu stáli čtyři společníci, kromě Adama Pavelky ještě Tomáš Andrýsek, Jiří Hykel a Ivo Drastík. Nedostatečná rychlost služeb nebyla jediným nedostatkem na tehdejším trhu. „Zároveň jsme se společníky viděli rezervu ve fyzické dostupnosti servisů, tak jsme zariskovali a zvolili především obchodní centra jako místo pro naše pobočky,“ dodává Adam Pavelka.

Zákazníci servisům nevěřili

Do této oblasti vstoupil s předchozí praxí v maloobchodě. „Takže do podnikání kolem servisu jsem nešel bez zkušeností. Naopak se celkem vyplatily zkušenosti, které jsem v té době měl,“ dodává Adam Pavelka.

Jeho cílem bylo změnit celkovou tristní situaci, která v oblasti oprav mobilních telefonů panovala. „Rozhodně velkou výzvou byl tehdy aktuální stav trhu - chyběla obecně důvěra v servisy jako takové. Je to stejné jako třeba s auty. Lidé tomu prostě nerozumějí a tak si servisy velice často ‚upravovaly zakázky‘ aby na práci víc vydělaly. My stavíme na tom, že vždy přemýšlíme, jestli bychom stejnou službu, kterou nabízíme, využili ochotně sami. Pokud na vteřinu zaváháme, je co zlepšovat,“ popisuje Adam Pavelka.

Tento postup neuplatňují pouze u samotných oprav. „Tak to děláme i s personálem, od kterého chceme často zpětnou vazbu. Pracovat na školení personálu a takhle otáčet přemýšlení v tomhle byznysu je pro mě vyloženě radost,“ zmiňuje Adam Pavelka.    

Na začátku bylo podle něj nejtěžší najít kvalitní personál a správného dodavatele dílů. „Ze začátku jsme si často objednali třeba jeden vzorek, který přišel v super kvalitě. Udělali jsme tedy velkou objednávku a následně od stejného dodavatele dorazila várka dílů, která nestála za nic,“ popisuje Adam Pavelka první zkušenosti.

Skupina zákazníků iLoveServis je velmi široká. „Mobilní telefony má dnes každý. Počínaje sedmiletými dětmi po důchodce přes 80 let. A každý ten telefon čas od času rozbije. Chodí k nám doslova všechny typy lidí,“ zmiňuje Adam Pavelka.

Pobočky a desítky sběrných míst

Adam Pavelka, zakladatel iLoveServis. Foto: iLoveServisCelá síť má v současnosti 95 zaměstnanců. Kromě 9 poboček v 7 městech České republiky má firma i 70 sběrných míst. „V České republice nevím o nikom, kdo by nám konkuroval v konceptu, který máme, ale samozřejmě jsou na trhu další velcí hráči jako je mobilní pohotovost, nebo iphonepoint,“ doplňuje Adam Pavelka.

I přes napjatou situaci na trhu práce nemá firma potíže se získáváním kvalitních pracovníků. „U nás to začíná tím, že máme velice dobré lidi pro nábor nových zaměstnanců a proto nemáme vůbec problém s techniky. Naopak jich v tuto chvíli máme přebytek, ale využíváme je zase ke školení a vymýšlení nových postupů,“ popisuje Adam Pavelka cestu k zajištění kvalitních zaměstnanců.

Jako pro každou firmu, která má více poboček, je v síti servisu náročné držet stejný standard kvality na všech pracovištích. „Když máte jednu pobočku, máte všechno dokonale pod kontrolou a o všem víte. Mít jen spokojené zákazníky pak při troše snahy není vůbec problém. Pak ale přijdou další pobočky a najednou jste mnohem víc v kanceláři než v terénu a to je samozřejmě problém. Musíte být stále v kontaktu s personálem i zákazníky a už několikrát se nám to celkem vymstilo,“ konstatuje Adam Pavelka.

Zároveň popisuje, proč je pro značkové výrobce telefonů tak neatraktivní provozovat kvalitní a cenově dostupné servisy. „Ony jsou ‚značky a značky‘. Trošku to rozvedu: Apple, Samsung, Huawei, Xiaomi a jim podobné, které se opravdu snaží na trhu rozvíjet, na tom stále pracují a v dnešní době jdou jejich produkty i služby kupředu. Každý zákrok je ale pro tyhle ‚kolosy‘ x-krát dražší, než pro nás. Velmi je zatěžuje administrativa jako reporty, dokumentace, hodně zaměstnanců, apod. To vše dělá poté z oprav velmi drahou záležitost,“ vysvětluje Adam Pavelka.

Cena mnoha značek prudce klesá

Ostatní značky navíc podle něj mají problém v tom, že hodnota jejich zařízení klesá tak rychle, že rentabilita oprav se brzo blíží nule. „U mnoha značek telefonů jsou to opravdu každý měsíc vyšší jednotky procent z ceny zařízení dolů,“ upozorňuje Adam Pavelka.

Nekvalitní nebo předražené značkové servisy, navíc s velmi děravou sítí poboček, někdy vedou mezi zákazníky k volání po legislativní regulaci této oblasti a nastavení přísnějších podmínek pro firmy prodávající elektroniku u záručních i pozáručních oprav.

Podle Adama Pavelky to přitom není správná cesta. „V tomhle ohledu jsem vždycky pro volnou ruku trhu. Žádný opravdový problém legislativa z dlouhodobého hlediska nikdy nevyřešila. Nemyslím tím nyní samozřejmě základní morální nebo etické principy. V první řadě jde o samotného zákazníka. Pokud si dokážeme poradit levněji a ve stejné kvalitě jako výrobce, tak proč by měl zákazník volit složitější, dražší a pomalejší opravu? Záruku u nás zákazník neztratí, tak proč by měl volit jinou variantu než ta co je pro něj nejvýhodnější?“ říká Adam Pavelka.

Navíc spotřebitelé podle něj jsou jen málokdy těmi, kdo výslednou podobu zákonů ovlivňují. „Legislativa se často snaží působit podle lobbingu velkých firem a pak to jde proti zákazníkovu zájmu,“ dodává Adam Pavelka.

Skeptický je také k regulaci takzvaných „kazítek“, tedy dílů či aplikací, které mají uměle snižovat životnost výrobků. Alespoň v oblasti mobilních telefonů.

„V dnešní době záruk, a řekl bych celkem velmi dobře fungující ochrany spotřebitele, jsou kazítka většinou pouze fámy. Zařízení jsou ve skutečnosti podle našich zkušeností čím dál kvalitnější a odolnější. Skutečný problém pro spotřebitele a zároveň výhoda pro výrobce je ale design. Lidé chtějí krásná zařízení, a proto jsou třeba iPhony komplet ze skla. V autorizovaném servisu se pak ale samozřejmě za opravu takového dílu platí 5 až 8 tisíc korun. Taková částka pouze za výměnu skla, které má hodnotu 3 korun! To vydělá výrobcům daleko více než nějaká ‚kazítka‘. Stejně je na tom rychlý vývoj softwaru, který pořád žene kupředu požadavky na hardware, takže jsou uživatelé motivovaní mít pořád nejnovější modely,“ popisuje Adam Pavelka.

Mobil vyjde z módy rychleji, než se pokazí

Foto: iLoveServisU mobilních telefonů je pak i další vliv, který vede k jejich rychlé výměně bez nutnosti používat „kazítka“. „Poslední faktor, který hraje výrobcům do karet, je ekonomický status či ego uživatelů, kteří vlastnictvím telefonu často vyjadřují, kdo jsou. I když na to ve skutečnosti třeba nemají, pořizují si drahé telefony na splátky. Výrobce tak opravdu nemusí do telefonů dávat ‚kazítka‘. Dnešní trh to jednoduše nepotřebuje,“ zmiňuje Adam Pavelka.

Úspěšný model servisu, který zavedli v České republice, podle něj nebude možné rozšiřovat do zahraničí. „Trhy v Evropě jsou již nastaveny a rozděleny, a nám se stejně nejvíc líbí v České republice. Proto plánujeme expanzi po České republice a rozšiřovat naše služby tak, aby u nás zákazníci nalezli to, co opravdu potřebují. Počínaje třeba jiným, použitým telefonem, nebo špičkovým příslušenstvím a prémiovým servisem konče. Ještě toho máme hodně před sebou, než budeme spokojeni s naší prací,“ podotýká Adam Pavelka.

Další služby servisu chce firma přizpůsobovat tomu, kam se bude celý obor dál vyvíjet. „Mobilní telefony jsou čím dál důležitější součástí života lidí. Řešíme přes ně zábavu, práci, věci jako bankovnictví, platby, máme v nich fotky, zprávy, vzpomínky… Jejich servis je tedy potřeba čím dál víc a lidé vyžadují i čím dál lepší služby. To vnímáme jednoznačně. Vždycky se snažíme řešit konkrétní potřeby zákazníků, a pokud se ta potřeba časem změní, změníme se samozřejmě i my,“ konstatuje Adam Pavelka.

„Moje taktika byla vždycky sledovat, co lidé potřebují, a vycházet té potřebě vstříc. Netrvám na určitém přesně definovaném modelu podnikání,“ uzavírá zakladatel iLoveServis.

Dalibor Dostál

Společnost iLoveServis v kostce

Firma iLoveServis vnikla v dubnu roku 2014. První pobočku otevřela 27. dubna 2014 v pražské galerii Butovice. Společnost se primárně zabývá pozáručním servisem běžně používaných značek mobilních zařízení a pozáručním i záručním servisem přístrojů značky Apple. Opravy telefonů značky Apple tvoří až 80 procent všech zakázek společnosti. Firma má v současnosti 9 hlavních poboček v 7 českých městech a přes 70 odběrových míst po celé ČR. Má za sebou zhruba 160 000 uskutečněných oprav a je jedničkou na českém trhu. Každý měsíc přibývá kolem 5 800 dalších zakázek. V roce 2017 byl obrat skupiny, kterou tvoří samotná firma a několik franšíz, 80 milionů korun. 

 

Tisknout Vaše hodnocení:

Související články

Diskuse k článku

+ Nový příspěvek