Reklamace zboží a služeb

10. 11. 2009 | Zdroj: Ministerstvo průmyslu a obchodu (MPO)

Kde se reklamace uplatňuje, lhůta pro vyřízení reklamace, náležitosti dokladu o reklamaci, co lze požadovat při reklamaci, příklady nesprávného postupu prodávajícího při vyřizování reklamace, uplatnění odpovědnosti za vady u prodávajícího, postup reklamačního řízení, do kdy je možné reklamovat, způsoby vyřízení reklamace, odmítnutí reklamace. Kam se obrátit pro konzultaci?

Uplatnění reklamace

Reklamace se uplatňuje u prodejce, u kterého bylo zboží zakoupeno nebo v servisní opravně, která je pro záruční opravy uvedena v záručním listě. Reklamace se neuplatňují u dodavatele nebo výrobce, i když na ně prodejce odkazuje – § 625 občanského zákoníku č. 40/1964 Sb.

Prodávající je povinen přijmout reklamaci v kterékoliv své organizační složce (prodejně, provozovně, ap.), v níž je přijetí možné, a to s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

Vždy před vstupem do reklamačního řízení je vhodné si pořídit fotokopie všech dokladů a písemností pro případné další řízení. Vzhledem k možným rizikům následných sporů je vždy vhodnější, aby měla reklamace písemnou formu a to zejména v případech, kdy prodávající nerozhodne o reklamaci ihned. Po vyřízení reklamace striktně vyžadujte po prodejci potvrzení o provedení opravy a o době jejího trvání.

Pokud reklamace není vyřízena, včetně opravy do 30 dnů od jejího podání (nebylo -- li dohodnuto jinak), je reklamovaná vada posuzována za objektivně neodstranitelnou a kupujícímu vznikají nároky, jako by se jednalo o vadu neodstranitelnou – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, v platném znění.

Náležitosti reklamačního dokladu

Reklamační doklad by měl obsahovat minimálně následující údaje:

  • identifikaci reklamujícího a prodávajícího (nebo přebírající servisní organizace),
  • identifikaci reklamovaného výrobku, včetně uvedení data prodeje (zvlášť u drahých výrobků doporučujeme výrobek konkretizovat co nejpodrobněji),
  • konkretizaci rozporu s kupní smlouvou, popř. reklamovaných vad,
  • požadavek spotřebitele na způsob vyřízení reklamace,
  • datum uplatnění reklamace a předpokládaný termín vyřízení reklamace,
  • podpisy reklamujícího i zástupce prodávajícího či přijímající servisní organizace, případně jejich razítko.
  • Často se při uplatnění reklamace můžeme setkat s požadavkem prodávajícího na předání prodejního dokladu. Takový požadavek je třeba považovat za neoprávněný. Prodávající je však oprávněn nahlédnout do dokladu za účelem ověření prodávajícího a data prodeje ve vztahu k záruční lhůtě, popř. provedení kopie na náklady prodávajícího.

Otázka:

Jak zboží reklamovat?

Odpověď:

Z hlediska případného následného řešení případu soudní cestou, lze doporučit pouze formu písemnou. V rámci reklamace je třeba uvést jaká vada se vytýká a jaké právo, jež Vám zákon s takovým typem vady přiznává, je uplatňováno.

V případě, že prodávající reklamaci odmítne, mělo by být vyžadováno písemné potvrzení, v němž bude uvedeno, proč reklamaci odmítá. Po uznání reklamace je prodávající povinen ji vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději však do 30 dnů ode dne jejího uplatnění.

V případě, že v rámci reklamace Vám prodávající odstraňuje vady zboží, trvejte na vydání potvrzení o tom, kdy byla oprava provedena a jak dlouho trvala.

Otázka:

Co lze požadovat po obchodníkovi v rámci reklamace zboží?

Odpověď:

  • odstranění vady: jestliže zboží má vadu, kterou lze odstranit. Prodávající však má právo namísto odstranění vady vyměnit vadnou věc za bezvadnou,
  • výměnu věci nebo odstoupit od smlouvy, tj. vrátit zboží a obdržet zpět kupní cenu: jestliže zboží má neodstranitelnou vadu, tj. vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby mohlo být řádně užíváno jako zboží bez vad,:
  • jestliže zboží má sice vady odstranitelné, ale stejná vada se po jejím odstranění objeví ještě nejméně 2x nebo zboží má větší počet vad, tj. nejméně 3 nebo vada nebyla odstraněna ani do 30 dnů ode dne uplatněníreklamace, Vy určíte zda požadujete výměnu zboží nebo vrácení peněz!
  • výměnu součásti: jestliže zboží má vadu, jež se týká jen součásti zboží,
  • přiměřenou slevu z kupní ceny zboží: jestliže zboží má vady neodstranitelné, jež však nebrání řádnému užívání zboží

Otázka:

Jaké jsou lhůty pro vyřízení reklamace zboží?

Odpověď

Podle ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele je prodávající nebo jím pověřený pracovník povinen rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů. Do této lhůty se však nezapočítává doba přiměřená podle druhu výrobku či služby potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, vždy však nejpozději do třiceti dnů ode dne jejího uplatnění kupujícím. Prodávající se může se spotřebitelem dohodnout na lhůtě delší.

Po uplynutí třicetidenní lhůty má spotřebitel právo bez dalšího požadovat dle své volby buď výměnu reklamovaného zboží za nové, anebo může od kupní smlouvy odstoupit, v kterémžto případě je prodávající povinen mu vrátit plnou výši kupní ceny za reklamované zboží. Tuto cenu není přitom prodávající oprávněn jakkoli snižovat, například proto, že cena zboží od jeho zakoupení do doby uplatnění reklamace klesla (jak je tomu běžně zejména u spotřební elektroniky).

Otázka:

Jaká jsou rizika předtištěných reklamačních protokolů pro spotřebitele?

Odpověď

Obecně lze vyplnění předtištěného reklamačního protokolu považovat za vhodný způsob přijetí reklamace pro spotřebitele i prodávajícího. Je to rychlé, ale mohou zde být obsažené nejen všechny podstatné náležitosti. Někdy na něm bývá uvedena velmi drobným písmem řada ustanovení nebo odkaz na Reklamační řád, o jehož obsahu spotřebitel nic netuší. Neuvážený podpis může vést i k souhlasu s poplatkem za vyřízení neuznané reklamace nebo dokonce s omezením vlastnického práva, kdy prodávající získá možnost výrobek zadržet do doby úhrady těchto nákladů za vyřízení neuznané reklamace, jejichž vymáhání je přinejmenším sporné. Podobná ustanovení se objevují především u prodejců mobilních telefonů, elektroniky nebo výpočetní techniky.

Jako vždy platí i zde, že spotřebitel by si měl nejprve přečíst, co podepisuje. Pokud prodávající není ochoten vyřídit reklamaci spotřebitele bez jeho podpisu na reklamačním protokolu, je vhodné se obrátit na místně příslušný inspektorát České obchodní inspekce. Jako vhodný způsob se osvědčuje sepsat si reklamaci sám s uvedením data a místa nákupu, ceny a přesným popisem vady a požadovaným řešením. Na jeho kopii si nechat od prodávajícího potvrdit převzetí reklamace s uvedením data.

Otázka:

Jaké jsou typické argumenty prodávajících při reklamaci?

Odpověď

Nemáte obal od výrobku, tudíž nemůže výrobek reklamovat. Žádný zákonný předpis neukládá povinnost uschovávat obaly od výrobků, žádný zákonný předpis nestanovuje povinnost vrátit reklamovaný výrobek v obalu. Reklamuji výrobek ne obal!

Vada výrobku vznikla již ve výrobě, obraťte se na výrobce. Vůči spotřebiteli v průběhu záruční doby je odpovědný pouze prodejce Kdo je výrobcem a čím je způsobena vada je irelevantní.

Výrobek byl prodáván se slevou, tudíž nemáte na reklamaci nárok. Záruka se nevztahuje pouze na věci rychle se kazící a věci použité, takže na zlevněné věci ano.

Reklamaci vyřizuje pouze náš pan vedoucí a ten tady dnes není. Zákon o ochraně spotřebitele stanovuje povinnost obchodníka mít v provozovně po celou provozní dobu přítomného pracovníka pověřeného vyřizovat reklamace.

Při výměně vadné a již opotřebované součástky jsme Vám instalovali úplně novou součástku, a proto nám musíte doplatit ... Kč. Prodávající nemá právo na náhradu ani tehdy, došlo-li výměnou k zhodnocení věci.

Uplatněním reklamace se domáháme svých práv a můžeme se jich domoci jen tehdy, pokud reklamaci uplatníme včas, na správném místě a v souladu se stanovenými pravidly.

Uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady výrobků a služeb (reklamací) včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provádění záručních oprav – § 13 zákona č. 634/1992 Sb. [doc, 119 kB], o ochraně spotřebitele. Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu musí prodávající na žádost spotřebitele poskytnout zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb uplatnit reklamaci – § 19 zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele.

V souvislosti s uplatněním reklamace je třeba si uvědomit, že po dobu prvních 6 – ti měsíců od koupě je důkazní břemeno na prodávajícím, který tedy musí věrohodně prokázat, buď že je výrobek ve shodě s kupní smlouvou, nebo že deklarovaný rozpor s kupní smlouvou vznikl v důsledku jednoznačného porušení způsobu užívání či ošetřování ze strany kupujícího. V případě sporu ovšem bude mít vždy poslední slovo příslušný soud.

Postup reklamačního řízení

Pro záruční dobu mezi 7 – 24 měsícem je postup reklamačního řízení následující:

Jde-li o vadu, kterou lze odstranit, má kupující právo, aby byla bezplatně, včas a řádně odstraněna, a prodávající je povinen vadu bez zbytečného odkladu odstranit. Není -- li takový postup možný, může kupující žádat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.

Jde-li o vadu, kterou nelze odstranit a která brání tomu, aby věc mohla být řádně užívána jako věc bez vady, má kupující právo na výměnu věci nebo má právo od smlouvy odstoupit. Táž práva přísluší kupujícímu, jde-li sice o vady odstranitelné, jestliže však kupující nemůže pro opětovné vyskytnutí vady po opravě nebo pro větší počet vad věc řádně užívat. (O opětovné vyskytnutí vady po opravě se bude jednat v případech, kdy se stejná vada vyskytne znovu po dvou předchozích opravách. O větší počet vad se bude jednat v případech, kdy se na výrobku vyskytnou současně 3 a více vad, nebo v případech, kdy se sice bude jednat o minimálně 3 různé vady, avšak tyto vady budou následovat krátce po sobě a výrobek tak bude delší dobu v opravně než u spotřebitele.

Jde-li o jiné vady neodstranitelné a nepožaduje-li výměnu věci, máte jako kupující právo na přiměřenou slevu z ceny věci nebo může od smlouvy odstoupit.

Podrobněji viz kapitola Vady zboží, odpovědnost za vady.

Otázka:

Na co pamatovat při sjednávání opravy?

(Za opravu se považují odstraňování vad věcí, následků jejich poškození, opotřebení, prodlužování životnosti věci nebo přizpůsobení věci jinému účelu. Opravou tedy nikdy nemůže být vytvoření věci nové).

Odpověď:

  • vyžádejte si doklad o odevzdání věci k opravě s vyznačením, kdy bude oprava dokončena,
  • vyžádejte si informace jak při případné reklamaci postupovat
  • doklad o odevzdání věci k opravě si uschovejte.

Otázka:

Dokdy je možno reklamovat opravy ?

Odpověď:

  • u stavebních oprav do uplynutí 18 měsíců,
  • u ostatních oprav do uplynutí 3 měsíců.

Jedná se o minimální doby, tj. tyto doby nelze dohodou nebo jednostranným prohlášením zkrátit ani vyloučit. Zhotovitel je naopak oprávněn záruční dobu prodloužit, a to tak že prohlášením v záručním listě Vám vydaném poskytne záruku přesahující výše uvedené lhůty.

Otázka:

Co lze požadovat po zhotoviteli v rámci reklamace?

Odpověď:

a) bezplatné odstranění vady: jestliže věc je opravena nebo upravena vadně. Zhotovitel je povinen odstranit vadu ve lhůtě, na níž se s ním dohodnete. Nedohodnete -- li se, je povinen ji opravit bez zbytečného odkladu (bude se přihlížet k rozsahu vady a náročnosti jejího odstranění),

b) snížení ceny opravy nebo zrušení smlouvy o opravě:

  • jestliže provedená oprava má neodstranitelnou vadu,
  • jestliže zhotovitel neopravil vadu v dohodnuté lhůtě,
  • jestliže se stejná vada po opravě objeví znovu.

Spotřebitel určuje zda zruší smlouvu nebo bude požadovat snížení ceny. Zhotovitel je Vám povinen vydat cenu, kterou jste mu zaplatili za opravu sníženou o to, čím opravovanou věc obohatil (např. při stavebních pracích si zhotovitel odečte hodnotu materiálu, který na opravované stavbě zanechal).

Otázka:

Jaké jsou způsoby vyřízení reklamace?

Odpověď

Pokud dochází k reklamaci zboží, je třeba opět rozlišovat mezi reklamací v rámci záruky (tedy vad a jiných případů rozporu s kupní smlouvou, které se projevily teprve po převzetí zboží) a reklamací vad a případů rozporu s kupní smlouvou, které již v době převzetí zboží byly zjevné.

Kupující má v takovém případě právo na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou. Výměnou věci se rozumí výměna vadné věci za tutéž bezvadnou, nikoli jakýsi povinný odběr jiného zboží nabízeného prodávajícím ve stejné ceně. Pokud není možné věc opravit ani vyměnit (tedy jde-li například o neodstranitelnou vadu a stejný nový výrobek již prodávající nemá na skladě), může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci, nebo od smlouvy odstoupit. Volba mezi oběma alternativami opět záleží výlučně na kupujícím. Pokud se prodávající chce své odpovědnosti zprostit, musí uvedené skutečnosti sám prokázat.

Podle ustanovení § 616 odst. 4 občanského zákoníku pak platí velice podstatná zákonná domněnka, podle níž rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během prvních šesti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při převzetí této věci. Jinak řečeno, na vady či jiné případy rozporu s kupní smlouvou, které se projeví v prvním půlroku záruční doby, se automaticky hledí, jako by existovaly již při převzetí věci, pakliže to neodporuje povaze věci nebo pokud prodávající neprokáže, že se vada nebo jiný případ rozporu s kupní smlouvou projevily teprve po převzetí věci. To je podstatné zejména pro případ prodeje použitého zboží

Podle ustanovení § 19 odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele pak platí, že pokud není reklamace prodávajícím vyřízena do 30 dnů ode dne jejího uplatnění, má kupující vždy stejná práva, jako by šlo o vadu neodstranitelnou, jak je popsáno výše.

Otázka:

Co znamená odmítnutí reklamace?

Odpověď

Obecně lze říci, že reklamace může být vyřízena dvojím způsobem. Buď prodávající či záruční servis kupujícímu vyhoví, reklamaci přijme a splní požadavky kupujícího, anebo naopak reklamaci odmítne. Odmítnout reklamaci přitom může prodávající jen tehdy, je -- li neoprávněná, jinak řečeno, pokud prodávající za reklamovanou vadu či jiný rozpor s kupní smlouvou neodpovídá, anebo se vůbec nejedná o rozpor s kupní smlouvu či vadu.

Prodávající za rozpor s kupní smlouvou či vadu neodpovídá pouze tehdy, jestliže tak výslovně stanoví zákon. Ustanovení občanského zákoníku výslovně zakazuje ve spotřebitelských smlouvách sjednávat jakékoli vyloučení či omezení práv spotřebitele při uplatnění odpovědnosti za vady či odpovědnosti za škodu. Jakékoli ujednání, které by proto bylo dohodnuto v rozporu s citovanými ustanoveními občanského zákoníku (bez ohledu na to, zda by mělo formu smlouvy, všeobecných obchodních podmínek, reklamačního řádu, prohlášení v záručním listu či jakoukoli jinou) by bylo neplatné.

Jak tedy vyplývá ze shora uvedeného, prodávající nemá právo odmítnout reklamaci z žádného jiného důvodu, než který zákon výslovně připouští -- není tedy možné odepřít přijetí reklamace jen proto, že zákazník již nemá původní obal od zboží, či proto, že ztratil účtenku a schoval si jen záruční list (či naopak).

Nelze opomenout velice často se objevující otázku, zda prodávající je oprávněn kupujícímu účtovat své náklady vynaložené na přezkoumání reklamace, která se ukáže být neoprávněnou. Pokud je reklamace skutečně neoprávněná, má prodávající zřejmě právo si účtovat skutečně vynaložené a řádně doložené náklady na vyřízení neoprávněné reklamace, avšak nikoli jakýsi paušální poplatek.

Zákon o ochraně spotřebitele

Na jakou instituci se mohu obrátit, abych se dovolal spotřebitelských práv, případně kde mi poradí jak postupovat při reklamaci?

Doporučujeme vám obrátit se na spotřebitelské organizace, kde jsou kompetentní poskytnout vám kvalifikovanou konzultaci:

Spotřebitel net

www.spotrebitel.net

Poradenská linka: 775 476 080, 603 791 093
pondělí - pátek  od 9:00 - 17:00hod

poradenství elektronicky: spotrebitel@spotrebitel.net

Občanské sdružení spotřebitelů TEST

www.dtest.cz

Poradenská linka: 299 149 009
Prostřednictvím výše uvedené stránky lze zadat dotaz elektronicky.

Přehled spotřebitelských organizací a jejich poraden - k 9. 7. 2014

Tisknout Vaše hodnocení:

Štítky článků

Související články

Diskuse k článku

+ Nový příspěvek