English version
Přestože je Brand Embassy českou společností, svoji oficiální pobočku v Praze otevřela až po třech letech existence. Vít Horký firmu v roce 2011 založil rovnou v Londýně. Proč? Chtěl oslovovat přední světové společnosti a bylo pro něj důležité, aby jeho služby nevnímaly jako produkt z východoevropské země.
Firmám pomáhá reagovat na nový způsob komunikace s nespokojenými zákazníky, jejichž chování od základů proměnily sociální sítě. „Když se rozbije nějaký produkt nebo služba, lidé hledají pomoc a rady mezi svými přáteli, rodinou či on-line komunitami. Zákaznickou péči používají pouze jako poslední možnost. Strávit čtyřicet minut na telefonu čekáním na propojení s agentem zákaznické péče? Ne, díky. Mladí zákazníci dnes nepoužívají telefony na volání. Dokonce tolik neposílají ani emaily. Místo toho každý den používají Facebook, Twitter, chat a další druhy digitální zákaznické péče,“ vysvětluje Vít Horký.
Firmy se podle něj potřebují adaptovat na nové zákaznické chování a jejich očekávání. Díky Brand Embassy jsou schopné spojit veškeré digitální kanály zákaznické péče do jednoho software, který automaticky přidělí desítkám a stovkám příspěvků jejich prioritu a přiděluje je k vyřízení nejvhodnějším lidem ve firmě. „Například podle urgence příspěvku, vlivu uživatele, tématiky či jazyka příspěvku nebo předchozího vztahu zákazníka a agenta zákaznické péče,“ popisuje Vít Horký.
Toto řešení pomáhá firmám nejenom nabízet kvalitní zákaznickou péči, ale také snižovat náklady. Firma začínala v pražském start-up akcelerátoru StartupYard a využívala administrativní zázemí v coworkingovém centru TechSquare. „To nám pomohlo získat cennou zpětnou vazbu od investorů či expertů na trhu a udělat některá důležitá správná rozhodnuti,“ vzpomíná Vít Horký.
Pobočku v Praze založili až loni
Se společníky firmu formálně založili na konci roku 2011 a v květnu 2012 spustili první verzi produktu. Začali v týmu pěti lidí, nyní má firma 35 zaměstnanců z 12 zemí světa. Po Londýně, až v roce 2014, Brand Embassy založila obchodní pobočku také v Praze a od letošního léta rovněž San Franciscu.
Zaměstnanci pocházejí z Maroka, Filipín, Uzbekistánu, USA a mnoha dalších zemí. Většina pracovníků sídlí v Praze, nicméně v Londýně či v USA jsou manažeři společnosti často kvůli konferencím a současným či budoucím klientům. „Neustále přijímáme nové talenty do firmy na obchodní, marketingové i vývojářské pozice,“ pochvaluje si Vít Horký.
I proto, že se každý rok počet zákaznických příspěvků na sociálních sítích směřovaných firmám ztrojnásobí, poptávka po řešení od Brand Embassy raketově roste. „Konkurujeme si především se zastaralými produkty firem jako Cisco či Oracle, na poli středně velkých firem pak s produktem Zendesk. Oproti nim je náš software nejlépe připravený pro zákazníky využívající sociální sítě,“ vysvětluje Vít Horký. V zahraničí se firma prosadila díky několika faktorům. „Pravděpodobně se jednalo o kombinaci unikátního produktu, existujících referencí z lokálního trhu a toho, že jsme se nevzdali,“ popisuje Vít Horký. Například Vodafone UK firma získala poté, co s ní byl spokojený klient Vodafone v České republice.
„Získat prvního klienta v zahraničí nám trvalo 18 měsíců, během kterých jsme se stali lídry v České republice. Následný vstup do nových trhů pak už byl poměrně rychlý,“ popisuje zakladatel společnosti. S navázáním prvních obchodních vztahů v Anglii přitom firmě pomohla i spolupráce s agenturou CzechTrade nebo s Britskou obchodní komorou.
V České republice využívají služeb Brand Embassy například O2, T-Mobile, Vodafone, Komerční banka, Air bank, Equa bank, Samsung nebo GE Money. Kromě toho i menší firmy jako Woodies, e-shop s originálními módnimi doplňky ze dřeva, nebo e-shop Zoot. V zahraničí pracuje společnost pro mobilní operátory jako iiNet v Austrálii, Tracfone Wireless v USA, Vodafone Qatar a UK nebo pro banku Banpro v Nikaragui.
Telefon je drahý a pomalý
Do budoucna bude role řešení, jaké nabízí Brand Embassy, v péči o klienty stále důležitější. Malé firmy a start-upy už často nezakládají zákaznickou telefonickou linku, mají Facebook a live-chat. Vše je rychlejší a levnější.
„I velkým firmám, jako jsou mobilní operátoři či banky, lidé čím dál tím méně volají. Telefon je pro zákazníky pomalý, často musí dlouho čekat, následně mluví s někým, kdo jim nedokáže rychle pomoci a pro firmy je telefon nejdražším kanálem zákaznické péče, proto je na ústupu,“ upozorňuje Vít Horký.
Společnost klade velký důraz na inovace. Polovinu jejích zaměstnanců tvoří vývojáři a inženýři. Například letos v červnu firma spustila nový produkt pro integrovanou zákaznickou péči, podporu live chatu, interní znalostní bázi pro efektivnější zákaznickou péči a produkty pro malé a střední firmy.
V současnosti se firma soustředí na expanzi v USA. Díky spolupráci s ICT aliancí a CzechInvestem se letos v dubnu zúčastnila například podnikatelsko-diplomatické cesty do Sillicon Valley. Díky produktu pro malé a střední firmy, a možnosti vyzkoušet ho na čtrnáct dní zdarma, však získává firma zákazníky po celém světě, mezi poslední patřili klienti v Ekvádoru či Nikaragui.
Dalibor Dostál
