Dozvíte se také o tom, proč přiznat problém nemusí být slabost manažera, ale naopak projev odpovědnosti.

Petr Karban: Jakou roli může mít mediace v pracovněprávních a firemních vztazích?

Matěj Komárek: Mediátor pomáhá stranám rozmotat konflikt. Lidé často přicházejí s klubkem problémů, emocí, domněnek a očekávání. Úkolem mediátora je vytvořit pro účastníky takové prostředí, aby v ideálním případě sami našli řešení, které pro ně bude vhodné. Mediátor stranám neradí, nepředkládá hotové řešení, ale vychází z předpokladu, že právě strany konfliktu nejlépe znají svou situaci a vědí, co je pro ně přijatelné. Pro pracovněprávní a firemní vztahy se nejlépe hodí takzvaná facilitativní mediace, která kombinuje prvky facilitace a mediace. Ta je u nás i nejrozšířenější.

PK: Jak se mediace liší od facilitace? Nebo spíš  mediátor a facilitátor?

MK: Rozdíl je hlavně v okamžiku, kdy daný člověk do firmy přichází, a v intenzitě konfliktu. Zapojení facilitátora má smysl ve chvíli, kdy konflikt ještě naplno nepropukl, ale visí ve vzduchu. Typicky se jedná o situace, kdy firma prochází změnou: restrukturalizací, slučováním oddělení, předáváním firmy, vstupem investora, odchodem společníka nebo změnou procesů.

Facilitátor přichází jako průvodce strukturovaným jednáním. Pomáhá týmu definovat nové procesy, rozdělit kompetence, ujasnit si, kdo co schvaluje a jak se budou případné sporné situace řešit. Uspořádá workshop, posouvá připravená témata, dává prostor účastníkům, shrnuje výstupy a pomáhá tomu, aby se z porady nestal chaos. Naproti tomu mediátor nastupuje ve chvíli, kdy už konflikt existuje. Emoce jsou silnější, strany se často neposlouchají, každá má vlastní příběh a pocit nespravedlnosti.

PK: Může být facilitátor a mediátor jedna a tatáž osoba?

MK: Může, ale záleží na tom, jak svou roli vykonává. Pokud si účastníci z facilitace odnesou pocit, že facilitátor něco prosadil a teď má jako mediátor napravovat vlastní řešení, je to problém. Facilitátor ani mediátor nemá být autorem výsledku. Při facilitaci i mediaci má řešení vycházet od stran. Pokud facilitátor procesem tým dobře provedl, může být jeho následná mediační role přirozená. Lidé ho znají, vědí, že je nestranný, a mají zkušenost, že jim pomohl složit věci do srozumitelného rámce. Důležité je, aby si zachoval odstup a nebyl vnímán jako někdo, kdo nese odpovědnost za manažerské rozhodnutí. To musí nést účastníci.

PK: Je u facilitátora i u mediátora stejně důležitá nestrannost?

MK: Ano, i když se projevuje trochu jinak. U mediátora představuje nestrannost naprosto základní princip. U facilitátora je situace jemnější, protože často přichází na pozvání vedení nebo HR. Přesto musí dát účastníkům pocit, že jejich názor bude skutečně slyšený a že jednání není jen předem připravené divadlo. Důležitý je respekt – všichni účastníci musejí mít pocit, že se jim ho dostává.

PK: Ve kterých situacích má mediace největší smysl?

MK: Typicky tam, kde se ve vztazích začne hromadit napětí. Může jít o mobbing, bossing nebo staffing, tedy různé formy šikany na pracovišti. Ale může jít i o méně nápadné situace: špatně nastavené role, nejasné kompetence, konflikty mezi odděleními, spory o odměňování, nerovné zacházení, hrozící skončení pracovního poměru nebo dlouhodobě špatnou komunikaci ze strany manažera.

PK: Zmínil jste respekt. Je to v pracovních konfliktech klíčové slovo?

MK: Velmi často ano, skoro bych až řekl vždy. Všichni chceme respekt ke své práci, roli, odbornosti a času, který do firmy dáváme. Když přijde někdo nový, když se slučují týmy nebo se mění kompetence, lidé mohou mít pocit, že ztrácejí postavení. Jakmile se někomu respektu nedostává, je konflikt blízko. Pod pojmem „respekt“ si navíc každý představuje něco jiného. Pak je důležité se poslouchat, navnímat situaci očima druhého a do budoucna nastavit vztahy tak, aby se každému dostalo respektu, který si představuje. S tím právě může mediátor pomoci.

PK: Řešíte v mediaci i osobní vztahy, které přerostou do práce?

MK: Málokterý konflikt není v určité fázi aspoň trochu osobní. V pracovním prostředí může jít o antipatie, přátelství, vztahy na pracovišti, rozchody či spory nadřízeného a podřízeného, které ovlivňují atmosféru v týmu. Lidé si myslí, že jejich osobní vztah práci neovlivní. Jenže ve chvíli, kdy to začne vnímat kolektiv, spojuje s tím všechno: rozhodnutí, odměny, pozornost manažera i úkoly. Tyto konflikty se obtížně zachycují v počátku a ještě obtížněji se citlivě řeší. HR obvykle nemůže přijít a říct: „Víme, co se mezi vámi děje, pojďme to vyříkat.“ Když ale HR takovou situaci zachytí, může pomoci nastavit způsob, jak se o ní bude kultivovaně a důstojně mluvit – ať už za pomoci externího mediátora, nebo s využitím mediačních postupů samotnými pracovníky HR.

PK: Kdo mediátora nejčastěji volá? Zaměstnanec,  nebo firma?

MK: Zaměstnanec, který se cítí jako oběť, většinou nehledá mediátora, ale advokáta. Chce ochranu, radu a zastání. Mediaci ve firemním prostředí proto častěji iniciuje HR, vedení nebo manažer, který vidí, že se mu situace rozpadá pod rukama. Může to být člověk, který řekne: „Sám si s tím nevím rady, ale chci dát týmu jasný signál, že mi na tom záleží a chci to řešit.“ Už samotné rozhodnutí vytvořit pro řešení konfliktu prostor ukazuje týmu, že vedení není lhostejné.

PK: Nemůže přizvání mediátora signalizovat  slabost manažera?

MK: To je prvotní pocit každého manažera, když mediaci zvažuje. Přiznat, že situace přesahuje běžné manažerské nástroje, ale není slabost. Naopak. Vědět, jak řešit konflikty, je cesta k růstu – pro manažera i celou firmu. Dobrý lídr nemusí všechno vyřešit sám. Musí poznat, kdy je potřeba přizvat někoho, kdo umí vést konfliktní rozhovor. Mediátor břemeno z manažera částečně sejme. Nastaví pravidla jednání a dá lidem prostor říct vše, co mají na srdci v prostředí, které je neformální a důvěrné. V mediaci je prostor říct věci, které by se jinak říkaly jen na chodbě nebo v kuchyňce. Osobně jsem se s vnímáním mediace jako slabosti nesetkal, protože se u stolu zpravidla podaří nastavit konstruktivní atmosféru a všichni jsou rádi, že k jednání došlo.

PK: Jaký bývá pro firmu výstup z mediace?  Je to vymahatelná dohoda?

MK: V pracovněprávních konfliktech si strany nejčastěji odnáší méně formální domluvu o praktických věcech, jako jsou pravidla komunikace, reportování, zadávání práce či jasnější rozdělení rolí. Je důležité dát jí písemnou podobu, aby všichni věděli, co bude následovat. V klasické obchodní mediaci se uzavírají formální mediační dohody, které jsou vymahatelné jako každá jiná smlouva. Jejich vykonatelnost lze zajistit přes soud nebo u notáře. Už samotné započetí mediace má navíc významný právní efekt: staví běh promlčecích lhůt. To je velký benefit, protože strany nemusí ze strachu z promlčení hned posílat předžalobní výzvy nebo žaloby a mohou skutečně vyjednávat.

PK: Kde má firma mediátora hledat?

MK: Ideální je volit zapsaného mediátora ze seznamu Ministerstva spravedlnosti. Má zákonnou zkoušku a garantuje absolutní mlčenlivost, kterou ještě posiluje, pokud je zároveň advokátem. Co se řekne u stolu, to tam také zůstane. Je dokonce časté, že mediaci hradí firma, ale i v takovém případě mediátor o mediačním setkání nesmí nic prozradit ani firmě, která mediaci platí. Zaměstnavatel se bez souhlasu účastníků dozví jen to, že jednání proběhlo. Právě tato důvěrnost ukazuje zaměstnancům, že vedení na vyřešení situace záleží, a přenáší odpovědnost za výsledek na ně. To zvyšuje jejich zájem uvést dohodu do praxe a prokázat tak firmě vlastní kompetence.

Převzato z časopisu Komora. Autor článku: Petr Karban