English version
Zdá se to jednoduché. Vybrat si na pár kliknutí na internetu zajímavou knihu, zaplatit kartou a během několika dnů se těšit z doručení zásilky. Jenže na rozdíl od jiného typu zboží doručování knih poštou nebo zásilkovými službami provází jeden zásadní problém – zásilky přicházejí často poškozené. Což právě u knih velmi výrazně snižuje jejich hodnotu.
„Knihy si objednávám řadu let, v podstatě od doby, kdy se objevily první e-shopy. V posledních letech se ale kvalita doručených publikací velmi dramaticky zhoršuje. Podstatná část knih přichází silně poškozených, s uraženými růžky nebo přeraženými hřbety. E-shopy totiž začaly šetřit na kvalitním balení a často pošlou i knihu v hodnotě několika tisíc korun v obyčejné obálce nebo v obálce s plastovými ‘bublinkami‘, které ale publikaci při nárazu nedokáží před poškozením ochránit,“ stěžuje si Jan Novotný, který na internetu pravidelně nakupuje.
Nejhorší je zahraničí
Nejhorší je přitom stav publikací, které přicházejí ze zahraničí. „Letos na jaře jsem si na Amazonu objednal tři knihy za zhruba pět tisíc korun. Všechny přišly poškozené. Vrátil jsem je a požádal o výměnu, jen jedna přišla v pořádku, další dvě znovu zničené. Stejný proces se ještě několikrát opakoval, nejdražší z publikací se dodnes nepodařilo Amazonu doručit nepoškozenou,“ zmínil Jan Novotný.
Nejde přitom jen o čas, který zákazníci tráví zabalením poškozeného zboží a jeho odesláním zpět. „Zásilky, které rozesílá přímo Amazon, lze odeslat zpět zdarma. Tam, kde knihy prodávají obchodní partneři Amazonu, však tento systém nefunguje a na poště jsem musel opakovaně platit poštovné ve výši několika set korun. Celkem mě vracení poškozených knih stálo zhruba 1200 korun, aniž jsem nakonec získal nepoškozenou zásilku. Peníze ale nejsou to nejdůležitější. Mnohem horší je, že se nenávratně ničí knihy, které byly před odesláním zásilky ve výborném stavu,“ upozorňuje Jan Novotný.
Česká pobočka Amazonu se k problému s doručováním zásilek na český trh nevyjádřila. „Amazon v Česku se týká zejména distribučního centra, neřeší se zde tolik logistika,“ uvedla mediální zástupkyně Amazonu v Česku Martina Dvořáková.
Amazon přitom před lety začínal svoji globální expanzi největší světové internetové samoobsluhy právě prodejem knih. A od počátku řešil, jak je kvalitně zabalit, aby zákazníkům nedoručil jen papírový salát. Přes řadu let inovací má však stále co zlepšovat. „Paradoxně v nejhorším stavu chodí ty nejdražší knihy za několik tisíc korun. Jsou totiž obvykle největší a nejtěžší. Způsob balení, který ochrání běžné, brožované knížky, je u nich nedostatečný,“ vysvětluje Jan Novotný.
Prokletí bublinkových obálek
Potíže se ale zdaleka netýkají jen Amazonu. Nedostatky má i řada českých e-shopů. Zřejmě nejhorší je situace u antikvariátů nebo portálů, kde si lidé mohou prodávat knihy mezi sebou. Právě tam končí knihy nejčastěji v obálce, aby odesilatel co nejvíce ušetřil na poštovném. K adresátovi se tak knihy často dostanou v žalostném stavu.
Milovníci literatury tak prosazují, aby e-shopy a portály zrušily možnost zasílat knihy jen formou doporučené zásilky v obálce a knihy bylo nutné bezpečně zabalit do krabičky, aby nedošlo k jejich poškození. Některé e-shopy však větší ochranu knížek odmítají. „Nechápu, proč bychom měli rušit doporučené zásilky. Je to podobná úvaha, asi jako kdybychom měli rušit připojení na elektrickou síť. Rozhodně neplánujeme,“ uvedl Petr Sobotka z portálu TrhKnih.cz. V e-shopu si přitom lidé často prodávají knihy, které jsou v běžné síti již několik let nedostupné, o to větší ztráta je, pokud se během přepravy nenávratně poškodí.
Jak provést úspěšný rebranding? Inspirujte se příběhem firmy Beavia
Naopak konkurenční portál knihobot.cz balí publikace výrazně pečlivěji do bytelných kartonových krabiček. Procento poškozených knih je díky tomu mizivé. „V průběhu času jsme vyzkoušeli spoustu způsobů, jak knihy balit, ale nakonec se ukázalo, že největší vliv má stejně, jakou péči tomu věnuje přímo člověk, který je balí. Je nutno dodat, že knihy jsou spíše jednodušší sortiment na zabalení, takže se nedá říct, že by to bylo někdy hlavní téma, které bychom ve skladu řešili. Snažíme se všechno udělat co nejlépe dovedeme,“ vysvětluje Dominik Gazdoš, šéf knihobot.cz a dodává: „Každá objednávka je trochu jiná a vyžaduje jiný přístup – váha, rozměry, množství kusů. Obecně se neosvědčily bublinkové obálky, takže i jednokusové objednávky u nás musí do kartonu.“
Za zásilku zodpovídá odesilatel
Osvědčený způsob balení knih má i jedno z největších knihkupectví v Česku, Knižní klub. I tady však občas přikročí k zabalení rozměrnějších, a tím i dražších knih, do obyčejné obálky. „Společnost Euromedia Group odbavuje zásilky nejen pro Knižní klub, ale také pro e-shopy Luxor.cz a Booktook.cz. Samozřejmě se vždy snažíme používat takové technologie balení, které riziko poškození zasílaných knih i dalšího zboží minimalizují, nicméně zcela vyloučit ho samozřejmě nelze, záleží i na chování přepravců k zásilkám, které ovlivnit již nemůžeme. Pokud se tedy výjimečně stane, že některý zákazník obdrží objednané zboží poškozené a náležitě to zdokumentuje, řešíme to s ním jako reklamaci a výměnu,“ říká Helena Frantová, PR manažerka Euromedia Group.
Když k poškození knihy dojde již u výrobce nebo při manipulaci u nakladatele či velkoobchodu, neznamená to, že by se měla automaticky vyhazovat do sběru. Některé nakladatelství nabízejí takto poškozené tituly s velkou slevou, jako například nakladatelství Grada. Zatímco v těchto případech zákazníci vědí, že kupují poškozenou knihu, a odpovídá tomu i cena, při zničení publikace během přepravy platí za zbrusu novou knihu.
Odpovědnost za poškození knih přitom nelze svalovat na poštu nebo přepravce. Odesilatel má povinnost knihy řádně zabalit. „Vnější a vnitřní balení musí být přiměřené povaze a hmotnosti věcí tvořících obsah, způsobu a délce přemisťování poštovní zásilky a způsobu, jakým se s poštovní zásilkou bude během poskytování poštovní služby manipulovat, včetně případného třídění za pomoci mechanických zařízení,“ vysvětlil mluvčí České pošty Ivo Vysoudil a doplnil: „Vnější a vnitřní balení musí být dostatečně pevné k tomu, aby účinně chránilo věci tvořící obsah proti možnému poškození v důsledku kontaktu s jinými poštovními zásilkami, třením, tlakem a nárazem.“
Na jedné hromadě
Také u přepravců přitom existuje určitý prostor pro inovace. Zásilky se totiž bez ohledu na typ doručovací služby přepravují v dodávkových automobilech na jedné velké hromadě na podlaze. Právě u knih a dalšího zboží pak hrozí poškození nejen vahou ostatních balíků, ale i kvůli tomu, že při hledání nebo podávání ostatních zásilek musí pracovník přepravní společnosti po ostatních zásilkách chtě nechtě šlapat. Policový systém alespoň pro zranitelnější zásilky by tak mohl mnohé zlepšit.
Hlavní odpovědnost však leží přímo na internetových prodejcích knih. Nemusejí přitom objevovat nic nového. Stačí, když se inspirují u nejlepších firem v oboru, které dokážou knihy kvalitně a bezpečně zabalit. Jinak budou mnohé z nich i nadále nepřímo konkurovat páteru Koniášovi z období temna české historie, který se stal nechvalným symbolem bezohledného ničení knih.
Dalibor Dostál
