Phonexia umožnila hledat v nahrávce hlasu stejně snadno, jako lidé brouzdají na internetu



V roce 2006 se v Brně sešlo šest mladých vědců, kteří se rozhodli, že svoje algoritmy analýzy hlasu, úspěšné v mezinárodních srovnáních, nabídnou také jako komerční technologii. Dali tak vzniknout společnosti Phonexia, kterou dosud čtyři z původních zakladatelů vlastní.

Proč je právě analýza hlasu tak důležitá? Umožňuje vyhledávat v nahrávkách řeči stejně snadno, jako lidé vyhledávají hesla na internetu. Otevírá se tak další zdroj informací, jako například vyhledávání v přednáškách, hlasových poznámkách a podobně.

„Naším zákazníkem jsou organizace pracující s velkým objemem nahrávek nebo dotazů provedených hlasem či po telefonu. Jsou zde tři typičtí zákazníci: kontaktní centra, banky respektive finanční instituce a bezpečnostní složky,“ vysvětluje Radim Kudla, projektový manažer společnosti.

Analýza hlasu umožňuje institucím, které přesouvají služby na interní nebo externí kontaktní centra, kontrolu kvality práce lidí poskytujících službu.

Na začátku jsou klíčové reference

Součástí analýzy hlasu jsou hlavně dvě řešení. Advanced Speech Analytics, tedy vlastní analýza hlasu, poskytuje automatizovanou analýzu hovorů. Umožňuje zvýšit kvalitu a efektivitu hovorů a přitom snížit vynaložené náklady. Voice Biometrics, tedy hlasová biometrie, navyšuje bezpečnost poskytování informací například vlastníkům účtů, aniž by je banka musela obtěžovat hesly.  

„Například kontaktní centra přijímají velké množství hovorů. Jejich pracovníci však zvládnou zanalyzovat pouze 3 procenta z nich. Využití technologií zde zpřesňuje kontrolní mechanizmy nad zásadně větším množstvím nahrávek. Upozorňuje také na momenty, kde je třeba pracovníka proškolit nebo na nebezpečí vyhoření,“ upozorňuje Radim Kudla.

Na začátku brněnským vědcům pomohla dobrá umístění v mezinárodních srovnávacích kampaních u rozpoznání mluvčího a jazyka pouze z hlasu. „Zde jsme si ověřili, že v hlasové biometrii patříme ke světové špičce. Zákazníci však na začátku nedůvěřovali přínosu technologií, což jsme zlomili prvními referenčními projekty. Časově náročné byly také počátky budování partnerské sítě a schopnost opakování podobných nasazení,“ poukazuje Radim Kudla.

Právě kvalitní reference a tým nadšených a šikovných lidí je podle něj na začátku pro start-upy nejdůležitější. Pro úspěšný start potřebují i dobré PR a kontakty. S těmi jim mohou pomoci inkubátory. Phonexia své první kroky absolvovala v Jihomoravském inovačním centru (JIC).

(Kliknutím obrázek zvětšíte)

„Velmi nám pomohlo zejména poskytnutím zázemí. Je příjemné se během inkubace věnovat pouze rozvoji obchodu a svého produktu a neřešit, že v tiskárně není toner a podobně. Částečně nám JIC pomohlo i s PR aktivitami a obecnými konzultacemi, ale na záležitosti specifické pro náš segment jsme si najali specialisty – konzultanty,“ vzpomíná Radim Kudla.

Počet zaměstnanců firmy se rozrostl z devíti v roce 2011 na více než 35 v současnosti. Phonexia pracuje s ročním rozpočtem kolem jednoho milionu eur, což je obrat a výzkumné projekty dohromady. Na rok 2015 měla společnost v plánu dosáhnout ročního rozpočtu 1,5 milionu eur.

Expanze v posledních dvou letech

Díky růstu posledních let se už firma nepovažuje za start-up. „Během rychlé expanze v letech 2013 až 2014 jsme muselizavést přísnější procesy odpovědnosti a řízení cash flow. Museli jsme dokonce koupit budovu, abychom měli pracovní místa pro všechny zaměstnance. Nyní se považujeme za finančně stabilní firmu s definovanou strategií,“ konstatuje Radim Kudla.

„Snažíme se však pohybovat stále ve start-up komunitě, kde se přes JIC dělíme o naše zkušenosti s růstem firmy. Máme i vlastní miniprojekty, které chceme postupně představovat,“ dodává projektový manažer.

Na českém trhu společnost primárně představuje novinky a získává tak rychlou zpětnou vazbu z přímé spolupráce s několika zákazníky. Většinu svých obchodních aktivit však realizuje pomocí partnerské sítě a v zahraničí. „Příjmy ze zahraničí přesahují sedmdesát procent našeho obratu. Zaměřujeme se na země Evropské unie, severní a jižní Ameriky a některých regionů Asie,“ vypočítává Radim Kudla.

Díky tomu, že jde o velmi specializovaný obor, není na trhu s analýzou hlasu tak velká tlačenice jako v jiných odvětvích. „Na úrovni poskytovatelů technologií globálně existuje pouze několik desítek dodavatelů. Je zde velká technologická bariéra pro vstup. Phonexia se snaží profilovat jako technologická firma nabízející široké portfolio řečových technologií včetně velkého množství podporovaných jazyků,“ popisuje Radim Kudla.

Udržet krok se světovým vývojem pomáhají firmě také projekty řešené společně s výzkumnou skupinou řečových technologií na Fakultě informačních technologií Vysokého učení technického v Brně pod vedením docenta Jana Černockého.

Vývojové oddělení firmy je v současnosti zahlceno požadavky na nejrůznější inovace produktu. „Upřednostňujeme inovace vyžadované existujícími zákazníky. Například u řešení pro kontaktní centra přidáváme nová zobrazení podle pracovních návyků zaměstnanců kontroly. Doplňujeme analytická zobrazení, ale i technologie, jako třeba odšumění založené na neuronových sítích,“ Radim Kudla.

Budoucností jsou Big Data

Do budoucna vidí příležitost v analýze Big Data v kontaktních centrech. Tam je nyní řada nestrukturovaných informací, které je možné analyzovat tak, aby mohlo kontaktní centrum zavolat svému klientovi s nabídkou odpovídajícího produktu a samozřejmě s poskytnutím prvotřídní služby.

Na tyto body se soustředí například projekt Bison. „Považujeme jeho start za veliký úspěch. Jedná se totiž o jediný projekt programu Informační a komunikační technologie Horizont 2020 s koordinátorem z České republiky,“ zmiňuje Radim Kudla. Program Horizont 2020 je prestižním zdrojem pro financování vědy, výzkumu a inovací na evropské úrovni v letech 2014 až 2020.

Jak analýzu hlasu, tak hlasovou biometrii využívají kromě komerčních firem i bezpečnostní složky na čtyřech kontinentech. „Přístup k informacím je dnes jedním z nejdůležitějších faktorů pro každého jednotlivce, firmu, stát i celou ekonomiku. Považujeme tedy za logické, že o naše technologie mají zájem i různé zpravodajské složky,“ konstatuje Radim Kudla.

V této oblasti se však zároveň otevírají i etické otázky, zda podobné automatizované analýzy nemohou sloužit k přehnanému sledování lidí a nestávají se nástrojem v rukou „velkého bratra“. „My naším zákazníkům dodáváme software, který jim umožní v informacích, které mají, rychle najít to, co potřebují. Naše firma tedy nikoho nesleduje, žádné citlivé informace nesbírá a nemá k nim přístup. Zdůrazňujeme každému zákazníkovi a partnerovi, aby se držel platného právního rámce. Ten je odlišný v různých zemích a právě zde začíná expertní role našich partnerů,“ podotýká Radim Kudla.

Z bezpečnostního hlediska podle něj není rozhodující, že technologie existují, ale kde a jak jsou nasazeny. „Podstatné je, kde a jak se pořizují audiozáznamy a zda s nimi manipulují pouze oprávněné osoby v souladu se zákonem,“ uzavírá projektový manažer.

Dalibor Dostál