Poradna: Jak správně pečovat o zákazníka?



Ne nadarmo se říká „náš zákazník, náš pán“. Snad každá společnost na světě dělá vše pro to, aby si své zákazníky udržela. V Nordic Telecom si to uvědomujeme a sepsali jsme několik rad, které považujeme za osvědčené a kterých se držíme, když jednáme s našimi zákazníky.

Vyřešit požadavky do konce

Je vhodné vyvinout při komunikaci s klientem maximální úsilí, aby se vše vyřešilo v rámci jedné komunikace. Každý zákazník předpokládá, že bude jeho problém vyřešen, ideálně k jeho spokojenosti. To je základ kvalitní zákaznické péče v jakémkoliv odvětví. Pokud chcete spokojeného a věrného zákazníka, vyřešte každý jeho problém pečlivě a dotáhněte vše do konce. Nesmí mít důvod k tomu, aby zavolal či napsal znovu.

Neslibovat nesplnitelné

Když někdo nedodrží svůj slib, vaše důvěra k němu opadne. A pokud jde o zákazníka, platí to dvojnásob.

Naučit se jednat asertivně

Ovládat své emoce v nepříjemných situacích, to je, oč tu běží. Asertivita je základní komunikační vlastností, kterou by si měl každý pracovník zákaznického servisu osvojit.

Být empatický

Každý zákazník ocení empatický přístup – často mu stačí jen doopravdy pečlivě naslouchat, dát najevo svůj zájem a přistupovat k němu podle situace.

Pozitivní přístup

Toto pravidlo samo navazuje na předchozí dvě doporučení. Na zákazníka, a to na každého bez výjimky, skvěle funguje vstřícný a pozitivní přístup. Ochota pomoci, poradit, vysvětlit a nakonec popřát hezký den.

Nedělat ukvapené závěry

Je důležité zákazníka trpělivě vyslechnout až do konce. Mnohdy se totiž během jeho popisování problému může přijít na něco dalšího, co sám zprvu zapomněl zmínit a je to neméně důležité.

Nelhat

Pokud k něčemu neznáme odpověď, je jistě lepší to na rovinu přiznat a zákazníkovi říci, že to obratem zjistíme, než předstírat, že si v dané situaci přesně víme rady.

Převzato z časopisu Profit. Autor článku: Ondřej Marcinko, Nordic Telecom.