Společný projekt „AI pro kontrolu vězňů na call centru“, realizovaný ve spolupráci se SentiSquare, získal v roce 2025 první místo v kategorii „Lidé“ v rámci Czech Contact Center Award. Ocenění potvrzuje, že propojení byznysu, technologií a sociální odpovědnosti může přinášet měřitelné a dlouhodobě udržitelné výsledky.

Společnost A-GIGA již téměř patnáct let buduje unikátní model provozu call center ve věznicích. Jejím cílem je řešit zásadní společenský problém nízké zaměstnanosti a kvalifikace odsouzených, a tím i vysokého rizika recidivy. Vězni – včetně těch s dlouhými tresty – zde získávají pracovní návyky, zkušenosti i šanci na návrat do běžného života. Partnerem projektu je T-Mobile, který umožňuje, aby část zákaznického servisu a prodejních aktivit probíhala přímo ve vězeňských call centrech.

Maximální dohled

Takto citlivé prostředí však vyžaduje maximální dohled, bezpečnost a kontrolu kvality komunikace. Před nasazením AI byla kontrola hovorů pouze namátková a pokrývala jen malé procento z více než 30 000 měsíčních interakcí. To bylo z hlediska bezpečnosti, compliance i obchodní kvality nedostatečné. A-GIGA proto hledala řešení, které zajistí stoprocentní audit všech hovorů, ochranu dat klientů a zároveň systematický rozvoj obchodních i sociálních dovedností operátorů.

Tímto řešením se stala No-Code NLP platforma SentiSquare postavená na malých specializovaných jazykových modelech (SLM). Ty jsou trénovány přímo pro konkrétní úlohy a data daného prostředí.

Exit po téměř 20 letech: Phonexia s novým majitelem vstupuje do nové fáze růstu

Každý hovor je nejprve převeden do textu pomocí pokročilé speech-to-text technologie společnosti Phonexia, kterou lze provozovat on-premise nebo v privátním cloudu, což zajišťuje plnou kontrolu nad citlivými daty. Následně jsou přepisy analyzovány na míru trénovanými modely, které vyhodnocují dodržování skriptů, správnost informací, obchodní dovednosti i případné nežádoucí projevy – například vulgarismy, nevhodné komentáře či flirtování.

Přehledné výstupy v reálném čase

Výsledkem je stoprocentní kontrola nad každým hovorem. AI sleduje strukturu komunikace od úvodu až po rozloučení, hodnotí tón projevu, schopnost zjišťovat potřeby klienta, pracovat s námitkami i kvalitu argumentace. Současně zajišťuje auditní stopu a kontrolu souladu s GDPR. Supervizoři mají k dispozici přehledné výstupy v reálném čase a mohou okamžitě reagovat na rizikové situace i příležitosti ke zlepšení.

Zásadní přínos projektu společnosti A-GIGA se projevil také v oblasti rozvoje operátorů. AI dokáže identifikovat konkrétní obchodní dovednosti, které je třeba posílit, a poskytuje objektivní a datově podloženou zpětnou vazbu. Teamleadeři pracují s těmito výstupy denně – během individuálních sezení operátorům ukazují konkrétní příklady, analyzují průběh hovorů a společně nastavují další kroky. Operátoři tak získávají prostor pro sebereflexi a systematické zlepšování.

Výkon v oblasti akvizičních produktů vzrostl o 85 procent

Konkrétní případ anonymizovaného operátora mezi květnem a srpnem 2025 ukázal, jak cílená práce s daty může zvýšit počet aktivních objednávek a snížit stornovost. Analýza odhalila slabší práci s námitkami a nedostatečné zjišťování potřeb zákazníků. Po cíleném tréninku a opakovaných zpětnovazebních sezeních došlo k viditelnému zlepšení výsledků.

SP ČR: Stárnoucí populace v práci. Jak udržet zaměstnance v kondici a spokojené

Spolupráce přinesla výrazné obchodní efekty. Výkon v oblasti akvizičních produktů vzrostl o 85 procent a u tarifních změn o 38 procent. Operátoři s kvalitní argumentací mají až pětinásobně vyšší šanci na úspěšný prodej. AI platforma dnes zajišťuje plnou kontrolu nad více než 30 000 hovory měsíčně, eliminuje nevhodné chování a garantuje soulad s předpisy.

Vedle obchodních výsledků je však neméně důležitý společenský dopad. Dlouhodobá práce A-GIGA přispívá ke snížení recidivy odsouzených až o 40 procent. Díky jasné, spravedlivé a datově podložené zpětné vazbě se odsouzení učí odpovědnosti za své chování i výsledky. Získávají univerzální dovednosti, které mohou využít i po propuštění – schopnost komunikovat, pracovat s cíli, přijímat zpětnou vazbu a nést odpovědnost.

Není to jen o nákladech

Projekt A-GIGA a SentiSquare tak dokazuje, že umělá inteligence nemusí být jen nástrojem optimalizace nákladů. Může být platformou, která současně zvyšuje obchodní výkon, zajišťuje bezpečnost a přináší reálný společenský přínos. Kombinace technologické preciznosti a lidského rozměru zde vytváří model, který má potenciál inspirovat i další organizace hledající rovnováhu mezi výkonem a odpovědností.