English version
Stále více firem se neobejde bez takzvaného CRM systému, jehož prostřednictvím řídí své vztahy se zákazníky. Tyto programy umožňují shromažďovat, třídit a zpracovávat údaje o zákaznících, především jejich kontakty, probíhající obchodní procesy a dosahované tržby.
Ani těmto technologiím se přitom nevyhýbají inovace. Jedním z moderních trendů je přesouvání CRM do cloudu, tedy do platformy běžící na internetu. „Cloudové CRM znamená oproti tradičním systémům na řízení vztahů se zákazníky především méně starostí. Díky cloudovému řešení odpadá nejen nutnost správy a údržby hardware, ale také složitý přechod na novější verzi, když v cloudovém CRM máte k dispozici nejnovější verzi bez nutnosti řešit upgrade. Při volbě optimálního dodavatele představuje cloudové CRM také vyšší bezpečnost a nižší náklady,“ vysvětluje Michal Peška, obchodní ředitel a spoluzakladatel Enehano Solutions.
Cloud přináší efektivitu
Trend přechodu na cloud se týká mnoha oborů. „Čím dál větší počet organizací po celém světě považuje cloudové technologie za relativně jednoduchý a vysoce efektivní nástroj digitální transformace. Cloudové technologie nabízejí široké spektrum špičkových funkcí, jež slibují zlepšení pracovních toků napříč firmou, eliminování překážek v oblasti firemního řízení a vyšší produktivitu práce zaměstnanců na všech úrovních a ve všech odděleních firmy nebo organizace,“ říká Jiří Zeman ze společnosti Genesys. Na druhou stranu odborníci na IT bezpečnost varují u cloudu před rizikem úniku dat nebo zablokování přístupu k nim.
Dalším trendem je nástup technologie Salesforce, o které se obvykle mluví jako o CRM nové generace. „Vlastně je to ale obrovská platforma pro digitální transformaci, na které se dá postavit úplně cokoliv. Jakýkoliv informační systém nebo firemní agendu lze zdigitalizovat a postavit nad Salesforce platformou,“ zmiňuje Michal Peška. Salesforce umožňuje zefektivnit a zjednodušit každodenní práci v oblasti prodeje, zákaznického servisu, marketingu a dalších aktivit. S cloudovým řešením poskytuje uživatelům přístup k datům odkudkoliv, kdykoliv a z jakéhokoliv zařízení, jako je desktop, tablet, mobilní telefon. A to i offline.
V oblasti CRM se v poslední době Salesforce stává dominantní technologií, podobně, jako Google u vyhledávání. „Za největší výhodu Salesforce považuji takzvaný ‚AppExchange‘. Přirovnal bych to k dnešnímu Apple nebo Google store, kde si můžete vybrat další aplikaci, která je postavená nad jednotnou Salesforce platformou, a jednoduše, stejně jako u svého telefonu, ji nainstalovat do Salesforce. Dnes je v AppExchange více než 5000 business aplikací,“ podotýká Michal Peška.
Automatizované procesy
Tyto nástroje je možné ve firmě využít prakticky ve všech oblastech. Díky cloudovému CRM lze například rozpoznat, ke které obchodní příležitosti je potřeba přiřadit celý tým, kde bude stačit jeden obchodník a kde nasadit plně automatizovaný proces bez zapojení člověka.
V rámci zákaznické podpory pomáhá cloudové CRM s kompletní správou zákazníka a veškeré komunikace s ním skrze email, telefon, chat nebo sociální sítě v jednom systému. K rychlejšímu a efektivnějšímu vyřízení zákaznických otázek slouží jejich automatické nasměrování na správného člověka dle vytíženosti nebo specializace a také vyřízení častých problémů a otázek automatizací. Význam těchto funkcí se naplno ukazuje právě v současné době, kdy jsou kvůli opatřením v důsledku epidemie koronaviru zákaznická centra přetížená a operátoři mají při práci z domova velmi omezené možnosti. Enehano Solutions jim proto nabízí pomoc v podobě rychlého postavení cloudového kontaktního centra na platformě Salesforce.
V oblasti řízení zaměstnanců systém usnadňuje plánování personálních zdrojů a jejich přiřazování na projekty. A v neposlední řadě pomůže moderní CRM při získání investice nebo plánování expanze vedle plánování personálních zdrojů a automatizace také se škálováním zákazníků z různých zemí.
V malých a středních firmách mohou CRM systémy pomáhat udržovat přehled o dění v podniku. „Mohlo by se zdát, že majitelé mají v malé firmě přirozený přehled tak nějak automaticky, ale opak je pravdou. V malé firmě musí totiž jeden šéf často řídit marketing, obchod, zákaznický servis i zaměstnance. Mít ucelený přehled o celém byznysu je proto obtížné, obzvlášť když každou oblast řídíte z jiného systému. A bez celistvého pohledu na byznys v reálném čase je pro majitele velmi složité učinit správné rozhodnutí,“ konstatuje Michal Peška. Informace v systému podle něj buď přímo vznikají, nebo dochází k jejich importu, a to buď manuálnímu či automatizovanému. Proto není pro zaměstnance časovou zátěží jejich cílené vkládání do systému.
Informace o zákaznících
Systémy umí například vytěžit maximum informací o zákaznících. Díky automatizaci obchodního procesu a využívání chytrých CRM nástrojů lze se zákazníkem pracovat už od okamžiku, kdy navštíví firemní stránky a zaregistruje se například k odběru newsletteru či si stáhne případovou studii. „Díky jeho e-mailu je možné si pomocí například služby Clearbit dohledat celou řadu informací a ty automaticky uložit do CRM. Lze tak zjistit celé jméno, LinkedIn profil, Twitter profil, pozici ve firmě, telefonní číslo apod. Kromě informací o osobě lze dohledat i informace o firmě – například počet zaměstnanců, obrat, lokalitu, odvětví, investice a trendy. Tímto způsobem je sběratel údajů schopen v B2B světě obohatit v průměru 60 procent e-mailových adres,“ konstatuje Michal Peška.
Z příchozích potenciálních klientů lze pak podle něj za pomoci Salesforce jasně identifikovat ty, u kterých je největší pravděpodobnost, že si produkt koupí. Následně lze celý obchodní proces také řídit a na základě segmentace vybrat správný obchodní proces. To může znamenat, že zákazníkům s malým obratem nebo startupům se v prvních fázích obchodník nevěnuje a je na ně nastavena pouze cílená marketingová komunikace.
Obdobné principy se ale čím dál častěji používají nejen pro automatizaci obchodu, ale i zákaznického servisu. Díky automatizaci se tak zkracuje čas na uzavření obchodu i potřebné náklady. A na druhé straně včasná a cílená komunikace zvyšuje konverzní poměr.
„Pro efektivní vedení zákaznické cesty potřebujete mít výborné analytické schopnosti i inteligentní a dobře navržený systém řízení lidských zdrojů. Cloudové řešení od jednoho dodavatele, které zajišťuje komunikaci více nebo všemi kanály, nabízí všechny tyto funkce v jednom balíku, čímž eliminuje potřebu integrovat provozní data umístěná v separátních systémech,“ doplňuje Jiří Zeman.
Integrace od týdnů po měsíce
Čas potřebný na integraci CRM do firmy je v různých společnostech odlišný. „Když to vezmu z jedné strany, tak systém bez nějaké větší míry customizace, integrací a dodávaný agilně, kde zákazník pracuje s ucelenými funkčními celky již v průběhu projektu, může být dodán řádově v jednotkách týdnů a ve třech lidech za stranu CRM. Zato CRM, kde je potřeba se integrovat na vícero systémů, s určitou mírou customizace, tak zde se bavíme o minimálně půl roce, ale většinou déle a tím pádem se na takové dodávce podílí i více lidí, protože jsou zapojeni i lidé za stranu integrovaných systémů,“ popisuje Michal Peška.
Integrace CRM systémů do firem nebývá vždy jednoduchý. „Jako první problém bych zmínil, když zákazník neví, co chce a jen chce něco dodat. CRM bývá jedním z nejklíčovějších systémů, a proto by od začátku mělo být hlavním důvodem systém používat přes všechny jeho budoucí uživatele. Dalším nejčastějším problémem bývá integrace na okolní systémy, kde každý může na danou oblast pohlížet trochu jinak. A v neposlední řadě je to adopce CRM uživateli, kteří se systémem mají pracovat,“ shrnuje Michal Peška nejčastější problémy při zavádění CRM.
Češi vytvářejí vlastní řešení
České firmy se ve světě dokázaly prosadit i s dalšími digitálními marketinkovými nástroji. Startup Roivenue vytvořil nástroj na podporu správných rozhodnutí v on-line marketingu. Obsahuje konektory na celé spektrum běžných marketingových kanálů, jako je Facebook, Google Ads, Sklik, Heureka a podobně, Google Analytics i interní systém klienta. Spojuje v sobě veškeré investice do kampaní, chování zákazníků a profit z objednávek, a umožňuje tak vyhodnocovat a řídit marketing. Roivenue umožňuje marketérům lépe pochopit, co má největší vliv na jejich celkové výsledky, a mít pod kontrolou celý marketing napříč všemi kanály.
Úspěch u investorů zaznamenala také platforma productboard, která zefektivňuje život všem, kdo jsou zodpovědní za návrh, realizaci a obchodní úspěch digitálního produktu. Přes 1600 startupů i etablovaných firem ho již integrovalo do svého product managementu. Umožňuje lepší porozumění zákazníkům, ujasnění strategie, sjednocení práce týmů na společném cíli a uvedení správných produktů na trh v pravý čas.
Dalibor Dostál
