Test: zákaznická podpora elektronických nástrojů veřejných zakázek

Po loňském testu elektronických nástrojů jsme se letos rozhodli vyzkoušet jejich podporu. Podpora či helpdesk jsou často tím jediným, co pomůže dodavateli korektně podat nabídku. Připravili jsme si modelovou situaci – jsme slovenská firma se slovenským jednatelem a máme zájem podat nabídku na konkrétní zakázku.

Do role dodavatele jsme obsadili mou slovenskou kolegyni Ivanu, vybavili ji potřebnými informacemi a nechali ji obvolávat podporu těch nejvyužívanějších elektronických nástrojů. Základní kritéria hodnocení byla v podstatě velmi jednoduchá – hodnotili jsme, jak kdo pochopil náš primární požadavek, jak se stavěl k jeho vyřešení, jak moc byl nápomocen a proaktivní, přidali jsme i vysloveně subjektivní pohled naší slovenské „referentky“.

Výsledkem je jedna celková známka. Celkové hodnocení českého prostředí vyznívá – možná překvapivě – v zásadě spíše pozitivně. Vysloveně propadl jediný z nástrojů, dva byly hodnoceny průměrně a pět nástrojů z osmi získalo nadprůměrné hodnocení.

NEN (MMR)

„První kontakt příliš optimismu nevzbuzoval, naši vybranou zakázku neuměli ověřit podle ID ani podle názvu, k výsledku jsme došli, až když jsem zadala přesný název zadavatele a namísto zkratky KRNAP jsem diktovala otrocky Správa krkonošského národního parku. Na druhou stranu pokračování už bylo příjemnější, velmi ochotně mi vysvětlili jak se mám registrovat, jak vybavit elektronický podpis pro jednatele cizince, vysvětlili mi i způsob ověření identity včetně odpovídající lhůty i celý způsob, jak musím postupovat, když jednatel je cizinec.

Byli absolutně vstřícní, odmítli v souladu s pravidly podat nabídku za mě a upozornili, že mne mohou pouze navigovat. Paní ze zákaznické podpory se mi i představila a vzhledem k průběhu celého rozhovoru mi přišlo škoda, že v budoucnu bych nemohla volat přímo jí. Byla to totiž příjemná profesionální konverzace na vysoké úrovni technických znalostí i komunikačních schopností. Dvojku dávám vlastně jen kvůli tomu počátečnímu zaváhání,“ popisuje první telefonát Ivana.

E – zak (QCM, s. r. o.)

„Podle názvu zadavatele mnou vybranou poptávku našli, podle ID ji najít neuměli a nebyli schopni to vůbec řešit. Na registraci a přihlášení do systému mne navigovali v zásadě dobře, srozumitelně a správně mi vysvětlili, že pokud mám jednatele cizince, musím si zařídit elektronický podpis a následně bude registrace autentifi kovaná do osmačtyřiceti hodin. Nijak mne ale nepřesvědčili, že by mi pomohli s elektronickým podáním nabídky.

Nápomocní byli ve skutečnosti pouze po technické stránce, po té metodické se se mnou bavit nechtěli, prý je nutné kontaktovat jejich právníky. Shrnuto: Byla to čistě technická podpora bez komunikačních schopností, bez zkušeností se zákaznickým servisem, nikterak proaktivní. Trojka je z mého pohledu adekvátní hodnocení,“ dělí se o druhou zkušenost moje dočasná kolegyně.

Tenderarena (Tender Systems, s.r. o.)

„Tady rovnou říkám, že to byl krátký a smutný příběh. Nic nehledali ani podle ID, ani podle jména, absolutně o ničem se nechtěli bavit, dokud nebude naše firma zaregistrovaná. Teprve poté mi prý mohou pomoci.

V podstatě mi neporadili s ničím, jedinou odpovědí byl odkaz na manuál. Zákaznická podpora hodná svého označení má určitě vypadat jinak. Tahle by propadla ve všech segmentech,“ vysvětluje Ivana v tomto případě nesmlouvavou „kouli“.

e-zakazky, (OTIDEA CZ, s. r. o.)

„Ověření poptávky podle ID i zadavatele bylo bezproblémové. Zakázka byla nalezena rychle. Pokud jde o registraci, dozvěděla jsem se, že se mohu registrovat sama a že v manuálu najdu všechny tři možnosti odeslání ověření identity. Bylo mi nabídnuto, že pokud si nejsem jistá postupem, provedou mne. Stejně jako u některých jiných provozovatelů mi nabídli možnost asistence při podávání nabídky. Zákaznická podpora byla vstřícná, lidská a ochotná.

Nemohu však dát jedničku, ale osobně dávám spíše jedna minus – můj telefon nezvedali, neozval se ani automat. Zachraňuje to fakt, že během pár minut volali zpět,“ vysvětluje Ivana.

Vhodné uveřejnění (QCM, s. r. o.)

„Vlastně bezproblémový případ. Námi vybranou poptávku ověřili podle ID i podle názvu zadavatele, naprosto podrobně a srozumitelně mi vysvětlili, jak se mám registrovat i jak zařídit elektronický podpis pro jednatele cizince, vysvětlili mi způsob i lhůtu pro ověření identity a poradili, jak postupovat. Podle ID jsme spolu s operátorem dokonce zjistili, že zadavatel má pro?? l u nich, ale zadává na stránkách NEN.

Byli absolutně vstřícní a korektní, odmítli žádost, zda by nemohli podat nabídku za mne, a nabídli kompletní navigaci krok za krokem. V součtu to byla nesmírně příjemná profesionální konverzace na vysoké úrovni technické i komunikační a po právu zaslouží jedničku,“ pochvaluje si Ivana.

e-veza (NWT, a. s.)

Tenhle nástroj má podporu ve všech směrech průměrnou, jak ukazuje Ivanina zkušenost: „ID ověřili, poptávku našli i podle názvu zadavatele, navigovali mne na registraci a přihlášení do systému, vysvětlili systém notifikace, pomohli mi (ne úplně správně) i s tím, jak postupovat, když mám jednatele cizince. V zásadě mě však navigovali vždy na návod na stránkách e-veza, s vlastní nabídkou už by mi nepomohli, nejsem prý sama a nemají na každého hodinu.

Kladně hodnotím, že když jsem se napoprvé nedovolala, skutečně zavolali do čtvrthodiny zpět, jak slíbil automat. Zajímavý by mohl být test prohlížeče, který zkontroluje technické nastavení mého počítače, aby při podávání nabídky nedošlo k technickým problémům. Byla to však spíše průměrná konverzace, nebyli příliš vstřícní, spíš jsem cítila, že ‚když už jsem helpdesk, tak ten telefon vyřídit musím‘… Trojka je asi odpovídající.“

josephine (NAR marketing, s. r. o.)

„Poptávku ověřili podle ID i podle názvu zadavatele, správně a vcelku ochotně mě navigovali na registraci a vysvětlili se všemi podrobnostmi, jak ji vyplnit i jak zařídit elektronický podpis. Rozhodně odmítli podat nabídku za mne, ale nabídli možnost asistence krok za krokem.

Byli velmi vstřícní, konverzace byla na vysoké profesionální úrovni zákaznického servisu, informace byly správné, trochu nemile mne překvapilo, že jako jediný korektní prohlížeč prý akceptují pouze Internet Explorer. Takže asi jedna mínus,“ uzavírá další telefonát Ivana.

FEN (Spojené nástroje elektornické, s. r. o.)

„Pokud jde o podporu, rovnou říkám, jednička bez výhrad. Ověřili podle ID i podle názvu zadavatele, ochotně mě navigovali k registraci, vysvětlili, jak ji vyplnit i jak vybavit elektronický podpis. Vysvětlili mi i to, že tento nástroj je pouze integrující rozhraní a že nabídku musím podat prostřednictvím nástroje Vhodné uveřejnění, doplnili i způsob, jak toto jako uživatel zjistím. Byl to příjemný a profesionální hovor zákaznické podpory,“ potěšeně konstatuje naše slovenská testerka.

CENT (Osigeno, s. r. o.)

„Bez problémů poptávku ověřili podle ID i podle zadavatele, správně mě informovali, že registrovat se mohu i bez plné moci od jednatelů, pokud nemám elektronický podpis, tak mi poštou pošlou ověřovací kód. Pravdivě uvedli, že autentifikace s elektronickým podpisem trvá dva dny.

Pohotově mi nabídli, že při podávání nabídky mohu zavolat a využít jejich asistence krok za krokem. Možnost podat nabídku za mne odmítli, vysvětlili, že to odporuje pravidlům, že mě mohou pouze navigovat. Bez dlouhého přemýšlení dávám jedničku, tahle zákaznická podpora byla velmi vstřícná, milá a profesionální,“ končí náš malý test Ivana.

Převzato z časopisu Komora. Autor článku: Valerie Saara