Pro internetové obchody to znamená zásadní změnu, o úspěchu už nemusejí rozhodovat pouze cena nebo marketing, ale také kvalita logistiky a zákaznické zkušenosti. 

Bude zákazník mizet z nákupního procesu?

Nakupování prošlo za posledních dvacet let několika revolucemi. Nejprve přišly e-shopy, následně mobilní aplikace a personalizace. Další etapou mají být autonomní AI asistenti, kteří budou za zákazníky vyhledávat produkty, porovnávat nabídky, kontrolovat recenze, sledovat ceny a v některých případech i dokončovat samotný nákup.

Uživatel pouze zadá požadavek, například najít běžecké boty do určité ceny s rychlým doručením a jednoduchým vrácením zboží. O zbytek se postará umělá inteligence. 

Česko je na špičce evropské e-commerce. Největší výzvou zůstává AI

„AI asistenti se mohou během několika let stát běžnou součástí online nakupování. Předpokládáme, že významná většina 70 až 80 procent zákazníků již konzultuje nebo brzy bude konzultovat před nákupem s různými AI agenty, kde a jaký produkt vybrat a 10 až 20 procent zákazníků bude používat umělou inteligenci přímo k nákupu,“ říká Adam Rožánek z Trenýrkárna.cz. 

Pro obchodníky to znamená zásadní změnu. Zatímco dnes se snaží zaujmout člověka atraktivní grafikou, reklamou nebo designem webu, v budoucnu budou stále častěji přesvědčovat algoritmus.

O vítězi rozhodne kvalita doručení

Právě zde se do centra pozornosti dostává logistika. Agent totiž nebude hodnotit pouze cenu produktu. Bude zároveň analyzovat rychlost doručení, spolehlivost přepravy, možnosti vrácení zboží nebo dostupnost informací o zásilce.

Pokud některý obchod nabídne lepší logistické parametry, může jej algoritmus upřednostnit i před levnější konkurencí. A nejedná se zde pouze o klasické e-shopy, ale i o online objednávané služby.

Autonomní agenti místo reportů. Kam směřuje AI podle BizzTreat

„To představuje výraznou změnu oproti současnému stavu. Doprava byla dlouhé roky vnímána jako poslední krok nákupního procesu. V éře AI se může stát jedním z hlavních faktorů, které rozhodují o tom, zda se zákazník k produktu vůbec dostane,“ říká Marek Pščolka z platformy Žaluzieee.

Podle expertů budou AI asistenti sledovat například přesnost doručovacích termínů, počet dostupných dopravců, transparentnost reklamace nebo kvalitu informací poskytovaných zákazníkům po nákupu. Firmy s nepřehlednými procesy mohou být jednoduše vyřazeny z doporučení. 

Nová éra zákaznické zkušenosti

Bude se měnit se také samotný význam zákaznické zkušenosti. Dnes se firmy zaměřují hlavně na to, aby zákazník snadno našel produkt a dokončil objednávku. V budoucnu bude stejně důležité, aby byly všechny informace dostupné ve strukturované podobě pro AI systémy.

AI agentů ve firmách rychle přibývá. Za první polovinu roku 2025 dvojnásobný nárůst

„E-shopy budou muset poskytovat přesná data o skladových zásobách, cenách, možnostech dopravy nebo reklamacích v reálném čase. Jinak se mohou stát pro AI asistenty prakticky neviditelnými. Odborníci proto stále častěji mluví o tom, že „backend je nový storefront“ – tedy že důležitější, než vzhled internetového obchodu bude kvalita dat a propojení systémů,“ říká Kamil Brabec z Vuch.

Zároveň poroste význam důvěry. AI bude při rozhodování zohledňovat nejen cenu a rychlost doručení, ale také historii plnění objednávek, spokojenost zákazníků nebo bezpečnost transakcí. Důvěryhodnost značky tak získá nový rozměr – nebude ji hodnotit pouze člověk, ale i algoritmus. 

Firmy čeká revoluční změna. Jako s nástupem Googlu

„Mnozí odborníci přirovnávají nástup agentic commerce k době, kdy firmy začaly optimalizovat své weby pro internetové vyhledávače. Tehdy získaly výhodu společnosti, které dokázaly své produkty a obsah správně strukturovat pro Google. Nyní se podobná situace opakuje, pouze místo vyhledávače bude rozhodovat umělá inteligence,“ dodává Terezie Gálová z Žaluzieee.

E-shopy budou muset poskytovat přesná data o skladových zásobách, cenách, možnostech dopravy nebo reklamacích v reálném čase. Jinak se mohou stát pro AI asistenty prakticky neviditelnými

Kamil Brabec, Vuch

Vítězi nové éry tak nemusí být pouze firmy s nejsilnějším marketingem. Stále větší roli budou hrát společnosti, které nabídnou spolehlivou logistiku, kvalitní zákaznickou zkušenost a data, kterým budou AI asistenti důvěřovat.

V budoucnosti totiž nemusí být nejdůležitější otázkou, zda si zákazník vybere konkrétní e-shop nebo online službu. Mnohem důležitější bude, zda jej doporučí jeho umělá inteligence.

Redakčně upravená tisková zpráva ASPEN