Za jeho absenci má hrozit e-shopům drastická pokuta až pět milionů korun. Jak připomíná advokát z kanceláře Sedlakova Legal Jiří Hradský, „nebude stačit mít formulář v PDF někde v patičce“.

Tlačítková novela 2.0

Před třemi lety omezila anarchii v on-line obchodování první „tlačítková novela“. Nyní přichází její přímé pokračování. Původní novela občanského zákoníku a zákona o ochraně spotřebitele z roku 2022 přinesla provozovatelům e-shopům povinnost označit objednávkové tlačítko textem „Objednat s povinností platby“.

Nejnovější sněmovní návrh zákona zavádí povinné tlačítko pro odstoupení od smlouvy přímo v zákaznickém rozhraní internetového obchodu. Logika je jednoduchá: pokud může zákazník smlouvu uzavřít jedním kliknutím, má být stejně snadné od ní i odstoupit.

V současnosti zákazníci e-shopů často bloudí ve formulářích a ztrácejí se v pravidlech, která obchodníci vyžadují. Vracení zboží podle průzkumů považují čeští zákazníci za komplikované.

Podvody s falešnými e-shopy narostly v Česku o stovky procent. Jak se jim bránit?

E-shopy i spotřebitelé se měli dočkat změny už od letošního 19. června. Česko do té doby mělo transponovat unijní směrnici o finančních službách sjednávaných na dálku. „Směrnice zavádí nový institut, kterým je tlačítko pro odstoupení od smlouvy. Toto pravidlo se zavádí pro všechny spotřebitelské smlouvy, nejen pro smlouvy o finančních službách uzavírané na dálku,“ uvádí Ministerstvo financí.

Nakonec ale došlo ke zpoždění. Poslanecká sněmovna takzvanou tlačítkovou novelu občanského zákoníku schválila ve třetím čtení až 10. července a návrh je nyní v Senátu. Hospodářský výbor horní komory v srpnu doporučil schválit návrh beze změn.

České e-shopy nicméně zatím tuto zákonnou povinnost nemají a dočkat by se jí měly v lednu 2027, ačkoli není vyloučeno, že Senát lhůtu ještě posune.

„Zpoždění české transpozice v praxi samozřejmě znamená, že české e-shopy zatím nemají zákonnou povinnost tlačítko implementovat. Jiná situace ale může nastat u přeshraničního prodeje. Podnikatelé, kteří svou činnost zaměřují také na spotřebitele ve státech, jež směrnici již transponovaly, musejí posoudit, zda se na jejich smlouvy vztahují tamější spotřebitelská pravidla. Česká novela zároveň pokračuje legislativním procesem, a provozovatelé e-shopů by se proto měli na novou povinnost začít připravovat,“ upozorňuje Jakub Jirovský, seniorní advokát ROWAN LEGAL.

Absolutní jistotu, jak budou nová pravidla vypadat, tedy zatím zástupci e-commerce nemají. Jak bylo zmíněno, novela stále prochází legislativním procesem a dílčí změny se nedají vyloučit.

Jeden z pozměňovacích návrhů, za kterým stojí Asociace pro elektronickou komerci (APEK), se tlačítkovou povinnost snažil zmírnit. Podle vyjádření právničky Petry Dolejšové pro server seznam.cz nicméně tlačítko povinné bude. „V případě, že by zákonodárci neschválili verzi s tlačítkem, která se netýká finančních služeb, bylo by to v rozporu s právem Evropské unie,“ upozorňuje právník Jiří Koukal.

Potřebujete vývojáře i právníky

Podle advokáta Jiřího Hradského by si měly firmy uvědomit, že pro úspěšnou implementaci nového pravidla budou potřebovat vývojáře i právníky. Právní stránka zahrnuje správnou textaci tlačítka a formuláře, soulad celého procesu se zákonem o ochraně spotřebitele a s občanským zákoníkem, aktualizaci obchodních podmínek a zpracování potvrzovacích e-mailů.

České e-shopy využívají internetová tržiště ve velkém, tržby z nich mají ale nepatrné

„Technická stránka věci zahrnuje úpravu zákaznického rozhraní (UX/UI), naprogramování dvoufázového procesu, propojení s notifikačním systémem a zajištění spolehlivého fungování po celou zákonnou lhůtu. A vy potřebujete obojí. A ideálně najednou,“ připomíná Hradský.

Na změnu se už měsíce připravují i platformy typu Shoptet, které staví internetové obchody na klíč. Na úpravách už od začátku roku intenzivně pracuje produktový tým a přinese s touto funkcí mnohem více než povinné tlačítko k odstoupení od smlouvy.   

Příliš matoucí pravidla

Nejen čeští a evropští zákazníci, ale také orgány Evropské unie považují současnou praxi vrácení zboží za složitou a matoucí. Zákazník často neví, že nemusí vyplňovat formuláře, které bývají schované v obchodních podmínkách, nejčastějších dotazech FAQ na webu a podobně.

„Odstoupit od smlouvy můžete jakoukoli formou, například i telefonicky. Odstoupení musí být ale jednoznačné a identifikovatelné, aby později nemohlo docházet ke sporům mezi zákazníkem a prodejcem. A to je jedním z hlavních cílů novely,“ doplňuje Jiří Koukal.

Také podle obchodního ředitele Shoptet Ondřeje Bubna je složité odstoupení od smlouvy na českém trhu stále běžné. E-shopům stačí, když formálně splní zákonnou povinnost tím, že potřebné informace uvedou ve všeobecných obchodních podmínkách.

Mezi typické překážky patří chybějící informace v navigaci webu, formuláře ke stažení a vytištění, nefunkční mobilní formuláře, složité telefonní linky nebo nejasný proces vrácení peněz.

Ondřej Buben, Shoptet

Výše zmíněné zmírnění tlačítkové novely, jíž obsahuje jeden z pozměňovacích návrhů, inicovala Asociace pro elektronickou komerci  APEK. Ta se obávala už první tlačítkové novely z roku 2022.

„Navrhujeme, aby bylo využito označení ‚Ovládací prvek‘, jelikož lépe odpovídá terminologii české legislativy než ‚funkce‘. Jedná se o zdánlivou drobnost, ale z praxe víme, že právě v takových detailech pak často vedeme spory s kontrolními orgány,“ sděluje výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.

Vetyška přesto věří, že e-shopy novou povinnost vyplývající ze zákona bez potíží zvládnou. Mnohé tuzemské internetové obchody ovšem zatím nejsou na tlačítkovou novelu připraveny. „I střední a velké e-shopy stále řeší reklamace a vratky přes e-mail a tabulky v Excelu, bez jakéhokoliv systému,“ upozorňuje šéf APEK. Zejména pro tyto e-shopy bude přechod na nová pravidla složitý a neměly by s přípravou otálet.

Jakub Procházka