Podnikatelský manuál k NOZ: Podnikatelé a jejich vztahy se zákazníky

Druhá část publikace Podnikatelský manuál k novému Občanskému zákoníku se zaměřuje na oblast vztahů se zákazníky. Pomůže podnikatelům mimo jiné zajistit, aby pro zákazníky platily jejich obchodní podmínky, vysvětlí, jak jednat se slabšími či co dělat v případě reklamace ze strany zákazníka apod.



1. Osud smlouvy uzavřené s nezletilým nebo duševně nemocným

Není v silách žádného podnikatele zkontrolovat, zda je každý zákazník, který přijde do jeho provozovny, aby si tam třeba něco koupil, dostatečně způsobilý k tomu, aby uzavřel příslušnou smlouvu. Problém nevzniká samozřejmě tehdy, přijde-li si samotné osmileté dítě koupit mobilní telefon – každý rozumný podnikatel ví, že dítě není k takové koupi způsobilé a že smlouva s ním uzavřená by byla absolutně neplatná. Jenže co když šestnáctileté dítě vypadá na dvacet pět? Nebo co když přijde do obchodu osoba omezená ve svéprávnosti z rozhodnutí soudu? Občanský zákoník se snaží vyjít vstříc těm, kteří s takovými osobami přicházejí do styku, aniž o tom vědí (jsou tedy v dobré víře), a udržet uzavřené smlouvy v platnosti, je-li to rozumné.

Pan Červícek byl z důvodu duševní poruchy soudem omezen ve svéprávnosti. Z rozhodnutí soudu vyplývá, že nesmí uzavírat smlouvy, ve kterých by se zavázal k plnění přesahujícímu 5 tisíc Kč. Když se mu však doma porouchala lednička, šel do obchodu a koupil si novou za 7 tisíc Kč. Občanský zákoník vychází z toho, že když mu uzavření takové smlouvy není na újmu, nelze ji prohlásit za neplatnou, i když ji za něj mel uzavřít jeho opatrovník.

Paní Zelená šla společně se svojí desetiletou Zuzankou koupit první mobilní telefon. Dlouho vybírali, paní Zelená pospíchala, tak nakonec řekla Zuzance: „Tady máš peníze, nějaký si kup, já si zatím skočím nakoupit do obchodu vedle.“ Dala Zuzance 4 tisíce Kč a odešla. Zuzanka si po chvilce jeden mobil vybrala, zaplatila jej a odešla. Uzavřená kupní smlouva je podle nového občanského zákoníku v pořádku, neboť zákonný zástupce dítěte (zde rodič) muže dát dítěti souhlas s uzavřením smlouvy, ke které by běžně dítě způsobilé nebylo. Ví-li o tom obchodník, nemusí se bát smlouvu uzavřít.

2. Jak zajistit, aby pro zákazníka platily mé obchodní podmínky?

Nový občanský zákoník se věnuje problematice obchodních podmínek podrobněji než dosavadní právo. Stanoví, že je lze použít k určení části obsahu smlouvy. Rozumíme jimi taková ujednání, která jsou zpravidla předem připravena a předložena jako celek jednou ze stran, která je používá při uzavírání typologicky obdobných smluvních vztahů. Obvykle obsahují podrobnou úpravu práv a povinností stran, jejich rozsah ale není rozhodující. Podnikatelům zjednodušují právní styk.

Aby se obchodní podmínky staly součástí smlouvy, vyžaduje se, aby druhá strana mohla nabýt vědomost o jejich obsahu před uzavřením smlouvy. Proto se vyžaduje, aby byly obchodní podmínky buď ke smlouvě připojeny (tzn. fyzicky druhé straně předány), anebo musí podnikatel prokázat, že je zákazník zná (např. z předchozích závazků).

Nestačí, že jsou obchodní podmínky (k nimž patří třeba i reklamační rád) vyvěšeny v provozovně, nestačí, že jsou na webových stránkách podnikatele, nestačí, že jsou vytištěny na zadní straně účetního dokladu, chybí-li na ne odkaz na přední straně. Ve všech těchto případech se podnikatel vystavuje nebezpečí, že zákazník přijde a řekne: „Pro mne obchodní podmínky neplatí, já je neznal.“ V takovém případě bude na podnikateli, aby prokázal, že je zákazník znal, což je zpravidla velmi složité. Pro vetší právní jistotu je nezbytné nejen mít ve smlouvě odkaz na obchodní podmínky, ale též je ke smlouvě fyzicky připojit.

3. Jednání se slabšími

Každý podnikatel by měl vědět, že když jedná se zákazníkem-nepodnikatelem, předpokládá se, že jedná silnější se slabším. I když tomu ve skutečnosti tak není, zákoník z toho na základě obecné zkušenosti vychází. Tomu musí podnikatel přizpůsobit své chování vůči zákazníkům. Ve smlouvách nesmí používat doložky, které lze přečíst jen se zvláštními obtížemi nebo doložky, které jsou pro běžného člověka nesrozumitelné.

Problematické jsou zejména smlouvy psané malým fontem, smlouvy obsahující dlouhá souvětí s velmi odbornými termíny, v nichž se i odborník ztrácí. Je-li podnikatel na vážkách, zda je nějaká doložka riziková, mel by se ji pokusit vysvětlit, aby ji pochopil i běžný člověk. Jinak se vystavuje nebezpečí, že se zákazník dovolá neplatnosti takového ujednání.

Text je součástí publikace Podnikatelský manuál k novému občanskému zákoníku, kterou vydala Asociace malých a středních firem a živnostníků ČR

Pravidelné novinky e-mailem