Novela stále prochází schvalovacím procesem, což pozdrží její reálnou účinnost. E-shopy by přesto neměly podcenit přípravu. Správně nastavený proces vratek se totiž může stát pro internetové obchody konkurenční výhodou.

Sedm z deseti Čechů podle průzkumu opustí nákupní košík, pokud nemají k dispozici možnosti vrácení zboží, které jim vyhovují.

Česká republika zavádí do národní legislativy evropskou směrnici. Návrh ukládá e-shopům povinnost zavést přímo v zákaznickém rozhraní viditelnou možnost pro odstoupení od smlouvy – jasně textově označenou a dostupnou po celou zákonnou čtrnáctidenní lhůtu.

„Zákazník tak bude moci vrátit zboží stejně snadno, jako ho objednal. Jednoduše klikne, vyplní identifikační údaje a odstoupení potvrdí, automaticky mu přijde potvrzení e-mailem. Novela aktuálně prochází sněmovním procesem, a proto její reálnou účinnost očekáváme spíše koncem léta,” vysvětluje generální ředitel PPL Petr Horák. Za absenci intuitivní možnosti bude hrozit e-shopům pokuta České obchodní inspekce až pět milionů korun.

E-shopy budou muset usnadnit vracení zboží. Jak je to s novým tlačítkem?

Asociace pro elektronickou komerci (APEK), zastupující e-shopy, iniciovala pozměňovací návrh, který prosazuje mírnější znění. „Zatímco původní směrnice pracuje s termínem ‚funkce‘, navrhujeme pojem ‚ovládací prvek‘, který lépe odpovídá zavedené české právní praxi. Cílem této úpravy je do budoucna ochránit e-shopy před zbytečnými spory s kontrolními orgány,” uvádí výkonný ředitel APEK Jan Vetyška.

Případné pozdržení legislativy zároveň dává internetovým obchodům možnost připravit se na novou povinnost s předstihem a volit řešení, která umožní jednoduchou implementaci do stávajícího prostředí.

Jednou z možností je využití platformy Retino, která firmám pomáhá automatizovat a řídit reverzní logistiku – vracení zboží, reklamace i výměny. Nástroj lze napojit prostřednictvím plug-inu pro e-shopové platformy nebo formou přímé integrace. Taková řešení v kombinaci se spolehlivým logistickým partnerem umožňují e-shopům zvládnout celý proces vratek jednoduše a bez zásadních zásahů do jejich systémů.

Česko je na špičce evropské e-commerce. Největší výzvou zůstává AI

Návrh příslušného zákona leží nyní ve Sněmovně a k projednávání ve druhém čtení se může dostat nejdříve 23. června. Třetím čtením by měla novela projít do konce léta.

Jednoduchý proces vratek rozhoduje

Češi jsou při vracení zboží poměrně střídmí, většina zákazníků vrací zboží jen výjimečně. Téměř 60 procent z nich vrátí méně než desetinu svých objednávek, ukazuje průzkum E-Commerce Trends Report. Samotné nastavení sytému vracení zboží přitom nakupující považují za klíčový. Asi 69 procent českých zákazníků opustí košík, pokud nenajdou vyhovující možnosti vrácení.

„Vratky jsou významnou konkurenční výhodou, která může rozhodnout o úspěchu. Právě v okamžiku vrácení zboží se totiž často potvrzuje, nebo naopak ztrácí důvěra zákazníka. Transparentní, jednoduchý a vstřícný proces vratek je proto pro e-shopy jednou z nejúčinnějších cest, jak se odlišit od konkurence, posílit loajalitu a zároveň podpořit konverze v košíku,” doplňuje Petr Horák.

Při samotném zpětném odesílání balíčků pak čeští zákazníci jednoznačně preferují hustou síť výdejních míst a boxů. Nejčastěji volí výdejní a podací boxy (48 %), u mladší generace je tato preference ještě výraznější. Téměř polovina Čechů by navíc v příštích pěti letech uvítala více kamenných obchodů a výdejních boxů ve svém okolí.

Redakčně upravená tisková zpráva PPL