English version
Průběh osobního prodeje
Komunikace s využitím osobního prodeje není jednorázovou záležitostí, kdy je určité sdělení v určitý okamžik předáno zákazníkovi, ale je spíše procesem, který začíná již v době před kontaktováním potenciálního zákazníka a končí až dlouhou dobu po uzavření úspěšného obchodu. Následující schéma zachycuje základní fáze procesu osobního prodeje platné především pro trhy B2B. Na spotřebitelském trhu je průběh osobního prodeje podobný, některé fáze však mohou být zkráceny či zcela vynechány, celý proces proto zpravidla trvá kratší dobu.
Obr. 8.1 Fáze osobního prodeje
Zdroj: upraveno autorem podle KOTLER, P.; WONG, V.; SAUNDERS, J.; ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 4. evropské vydání, Praha: Grada Publishing, 2007, ISBN 978-80-247-1545-2, s. 921
Proces osobního prodeje je zahájen fází vytipování vhodných zákazníků. Prodejce musí vyhledat potenciální zákazníky a vytipovat takové, pro které bude nabídka firmy nejspíše zajímavá. V této fázi tedy nejde pouze o to získat kontakty na potenciální zákazníky, ale především o vyhodnocení atraktivity získaných kontaktů z hlediska firmy. Správným výběrem okruhu potenciálních zákazníků je totiž podmíněna efektivita celého procesu osobního prodeje.
Pro vyhledávání potenciálních zákazníků může prodejce využít databází, z nichž některé jsou bezplatně k dispozici (např. na internetu nebo ve Zlatých stránkách), případně může využít specializovaných placených databází, které již umožňují filtrování vhodných potenciálních zákazníků podle zadaných kritérií. Vhodným zdrojem informací jsou také stávající zákazníci, různé společenské akce (např. recepce, golfové turnaje atp.)
Po sestavení seznamu potenciálních zákazníků by prodejce měl vyhodnotit pravděpodobnost úspěchu v jednání s každým z těchto zákazníků na základě určitých kritérií. Takovými kritérii bývají typicky velikost obratu, počet zaměstnanců, využívání určité technologie ve výrobě, zaměření zákazníka na výrobu určitých produktů atd. Firma by také měla vést pečlivou databázi uskutečněných kontaktů, která umožní obchodníkům v průběhu času kritéria pro výběr zákazníků k oslovení upřesňovat.
V další fázi by se měl obchodník soustředit na získání základních informací o potenciálním zákazníkovi, které přispějí k tomu, aby prodejce oslovil zákazníka nejvhodnější formou a v nejvhodnějším čase, aby oslovil správnou osobu na straně zákazníka a aby se také zvýšila pravděpodobnost, že se po prvotním kontaktu se zákazníkem podaří úspěšně přejít do dalších fází. Prodejce by se měl především zaměřit na správný výběr konkrétní osoby, kterou na straně zákazníka osloví, a také na získání informací o možných potřebách zákazníka, které umožní hned při prvním kontaktu získat zákazníkův zájem.
Ve fázi navázání kontaktu jde především o to zaujmout zákazníka a vzbudit v něm zájem o pokračování jednání a o osobní schůzku s obchodníkem. Obchodník má v této fázi jen velmi krátký čas na to, aby získal zájem zákazníka. Pokud se mu to nepodaří, nebude již mít ani v budoucnu pravděpodobně možnost uspět znovu. Obchodník by měl představit stručně sebe a firmu, kterou zastupuje, a ve stručnosti představit zákazníkovi hlavní výhody, které mu nabízené řešení může přinést. Pokud zákazník pozitivně reaguje, může se obchodník již v této fázi pokusit získat od zákazníka dodatečné informace, které bude moci využít v další komunikaci.
V současné době se jako vhodný nástroj pro navázání prvotního kontaktu používá především telefon. V takovém případě však musí být prodejce připraven na jednání s asistenty nebo sekretářkami, pro něž musí mít připravené takové sdělení, které jim bude připadat natolik zajímavé a významné, že hovor na odpovědnou osobu přepojí.
E-mail se většinou pro prvotní kontakt nedoporučuje, zejména kvůli obrovskému množství e-mailových zpráv, jimiž jsou dnes uživatelé internetu zahlceni. Snadno se tak může stát, že adresát e-mail přehlédne a vymaže, aniž by si jej přečetl. Nicméně e-mail je často používán pro zaslání dodatečných informací v návaznosti na telefonický rozhovor.
Pokud byla předchozí fáze úspěšná, tedy pokud zákazník souhlasil s osobní schůzkou, může obchodník zahájit přípravu na jednání, spočívající hlavně v získání dalších dodatečných informací o zákazníkovi a jeho potřebách. Obchodník by si měl zjistit co nejvíce informací jak o firmě zákazníka, tak o osobě, se kterou bude jednat. Dobrým zdrojem počátečních informací jsou samotné webové stránky firmy zákazníka, případně veřejné databáze, jako je např. obchodní rejstřík. Na základě takto získaných informací si již obchodník může připravit strukturu osobního jednání, odhadnout potenciál obchodu s daným zákazníkem, předvídat otázky, které zákazník položí a připravit si odpovědi na ně. Je důležité si v této souvislosti uvědomit, že čím více informací bude mít obchodník předem k dispozici, tím lépe se bude moci na jednání připravit a tím větší bude naděje, že jednání dospěje ke správnému závěru, tedy k uzavření obchodu.
Další fází je již samotné osobní jednání, které se může konat jak u zákazníka, tak u prodejce, případně i na „neutrální půdě“. Každá z variant má přitom svoje výhody a nevýhody. V případě jednání u zákazníka má zákazník v každém případě pocit většího bezpečí a určité převahy nad obchodníkem, protože je v domácím prostředí. V případě potřeby si může k jednání přivolat další osoby z firmy, a pokusit se tak dostat prodejce pod určitý tlak. Prodejce má na druhou stranu v tomto případě možnost vidět zblízka firmu zákazníka, odhadnout postavení jednající osoby ve firmě (např. podle chování ostatních zaměstnanců k jednající osobě). Zákazník má zpravidla také okamžitě k dispozici veškeré podklady, což může být výhodné i pro prodejce, pokud je např. třeba řešit složitější technologické otázky, u nichž by si zákazník nemusel pamatovat všechny detaily. Prodejce naopak musí mít u sebe všechny potřebné materiály, proto je pro něj příprava v předchozí fázi poněkud náročnější.
Ačkoliv varianta prvního jednání u zákazníka je zřejmě obvyklejší, někdy naopak sami zákazníci požadují, aby se první setkání uskutečnilo u prodejce. Často bývá důvodem k takovému rozhodnutí snaha zákazníka osobně ověřit, zdali je prodejce seriózní, jak vypadá jeho kancelář a celá firma. Někdy však může být důvodem snaha zákazníka neukázat prodejci skutečnou situaci ve firmě a získat tak v jednání výhodu (např. předstíráním, že může objednat větší množství, než je reálné).
„Neutrální půda“ (jako jsou např. salonky na letištích, hotely, restaurace) je pro první jednání volena spíše výjimečně. Důvodem v takovém případě často bývá především praktičnost zvoleného místa, např. když zvolené místo leží na půl cesty mezi partnery. U návazných jednání se však někdy využívá „neutrální půdy“ z taktických důvodů, aby ani jedna strana neměla výhodu domácího prostředí.
Z pohledu profesionálního a dobře připraveného obchodníka je v podstatě jedno, kde se první jednání uskuteční. Obchodník by proto měl volbu místa přenechat zákazníkovi. Rozhodně však lze doporučit, aby prodejce při některém z dalších jednání, než dojde k uzavření obchodu, navštívil firmu zákazníka, protože si tak bude moci udělat lepší obrázek o zákazníkovi a také bude moci srovnat, nakolik se předchozí prezentace zákazníka shoduje s realitou.
Samotné osobní jednání začíná seznamovací fází, kterou mnozí považují za vůbec nejdůležitější ze všech fází. První dojem, který obchodník na zákazníka udělá, lze totiž jen velmi těžko v budoucnu změnit. V této souvislosti je důležité upozornit na to, že k vytvoření prvního dojmu stačí druhé straně jen několik desítek sekund. Záleží tedy na každém detailu – na vhodném oblečení, vůni, úsměvu, stisku ruky atp. Obchodník by měl v každém případě působit profesionálně, sebejistě, ale nikoliv arogantně a mělo by být znát, že se na jednání těší, protože ví, že má zákazníkovi co nabídnout. V této fázi dochází k samotnému představení partnerů, výměně vizitek a zpravidla dojde na nezbytné společenské fráze. Rozhodně není vhodné přejít rovnou k samotnému tématu setkání. Je úkolem obchodníka tuto fázi iniciovat, a zabránit tak trapnému mlčení. Je vhodné a obvyklé začít pochvalou prostor zákazníka (pokud se jednání koná u zákazníka), vyzdvihnutím dosavadních úspěchů zákazníka (čímž dá obchodník najevo, že se na jednání připravoval a že má o zákazníka skutečně zájem). Vhodnými tématy pro další hovor jsou ale také počasí, dovolená, sportovní úspěchy, pokud lze předpokládat, že zákazníka zajímají a v podstatě jakékoliv jiné téma, které umožní navázat osobní vztah a netýká se samotného předmětu jednání.
Významnou roli v seznamovací fázi hrají vizitky. Obchodní partneři si je navíc uchovávají i pro další obchodní styk a někdy je zákazníci také předávají svým kontaktům, pokud chtějí obchodníka a jeho firmu doporučit. Proto by přípravě vizitek a jejich používání měla být věnována patřičná pozornost.
Vizitky bezpochyby sehrávají významnou roli při vytváření prvního dojmu. Nápaditá a profesionálně připravená vizitka zaujme zákazníka rozhodně více nežli vizitka podomácku vyrobená nebo dokonce zmačkaná. Vzhledem k nízkým cenám, za které lze v současnosti profesionální vizitky pořídit, rozhodně nedává smysl na jejich výrobě šetřit. Obchodníci by si měli uvědomit, že vizitka není jen pouhým kusem papíru s přehledně napsanými kontakty, ale je propagačním materiálem, který zákazník může dále používat. Proto by měla obsahovat nejen nezbytné kontaktní údaje, ale také např. informace o činnosti firmy, nabízených produktech, firemní slogan atd. Mnohé firmy uvádějí na vizitkách také rok založení, aby zdůraznily svoji dlouhodobou pozici na trhu. V každém případě lze doporučit využití i druhé strany vizitky právě pro sdělení takových informací. Rozdíl v nákladech na pořízení jednostranných nebo oboustranných vizitek je v podstatě zanedbatelný.
I přes množství informací by ale vizitka měla zůstat přehledná a zachovávat obvyklé zvyklosti v oboru a být také v souladu s celkovou imagí firmy (kreativnější mladé firmy si mohou dovolit nápaditější vizitky než konzervativní společnosti s tradicí několika desítek let). Např. na obr. 8.2 je vizitka agentury zabývající se product placementem ve filmech a „entertainment marketingem“. Agentura zvolila pro vizitku styl, který se podobá vstupence do kina.
Obr. 8.2 Kreativní vizitka
Zdroj: agentura DD Promotion
Díky moderním technologiím je dnes možné rozdávat i multimediální vizitky, jejichž cena je ve srovnání s klasickými papírovými sice poměrně vysoká, avšak umožňují poskytnout zákazníkům daleko větší množství informací. Jedná se vlastně o CD-Rom s nahranou prezentací firmy, který má stejný (obdélníkový) formát jako běžné vizitky, jsou na něm vytištěny všechny obvyklé informace, po vložení do počítače se však spustí prezentace firmy propojená případně i na firemní internetové stránky.
Předávání vizitek má také svoje pravidla. K předání a přijetí vizitky by mělo dojít víceméně současně a „z ruky do ruky.“ Není vhodné položit jen tak vizitku na jednací stůl před obchodního partnera a stejným způsobem vizitku přijmout, ačkoliv tak v dnešní době mnoho obchodníků činí. Po přijetí vizitky je vhodné vizitku chvilku prostudovat, obrátit, a pak ji položit před sebe na jednací stůl, kde by měla zůstat po celou dobu jednání. Takové chování je výrazem úcty k obchodnímu partnerovi, ale může přinést i praktické výhody. Když probíhá jednání s více partnery najednou, je vhodné si vizitky vyložit před sebe na stůl tak, jak sedí účastníci jednání, což pomůže při jejich oslovování jménem a při orientaci, kdo je na opačné straně v jaké funkci (pozici).
Po seznamovací fázi je již možné přejít k samotnému předmětu jednání, tedy do fáze, kterou mnozí autoři označují jako fázi prezentace nabídky. Úkolem prodejce v této fázi je především seznámit zákazníka s nabídkou a získat jeho zájem. Nesmí se však jednat o pouhou prezentaci. Prodejce by měl i v této fázi ponechávat zákazníkovi co největší prostor a případně se ho vyptávat na podrobnosti ohledně jeho očekávání. Zlatým pravidlem v této fázi je v každém případě spíše naslouchat, naslouchat a naslouchat, případně i klást otázky. Jen na základě pochopení zákazníkových potřeb může prodejce upravit nabídku a prezentaci takovým způsobem, aby zákazníka zaujal. Soustředěné naslouchání zákazníkovi je navíc výrazem prodejcova zájmu a je zákazníky rozhodně vnímáno pozitivněji, nežli, byť i profesionálně odvedená, předem a bez znalosti potřeb zákazníka připravená prezentace.
Po prezentaci nabídky následuje fáze označovaná jako zdolávání námitek. Prodejce by měl v této fázi zodpovědět otázky zákazníka, poskytnout mu všechny požadované dodatečné informace a rozptýlit jeho případné pochybnosti. Mnozí autoři doporučují prodejcům v této fázi vyvíjet tlak na zákazníka a snažit se jej přimět k okamžitému uzavření obchodu s tím, že pokud zákazník v této fázi obchod neuzavře, obvykle jej již neuzavře nikdy.
S takovým postupem je sice možné souhlasit při prodeji koncovým zákazníkům, v žádném případě jej ale není možné doporučit při jednáních s klienty na trzích B2B. Jednání na těchto trzích jsou zpravidla relativně složitá a těžko lze očekávat, že klient rozhodne o obchodu na základě jediného osobního setkání. Výstupem této poslední fáze osobního jednání by tedy měl být spíše zájem klienta na dalším setkání, kde budou dále řešeny otevřené otázky a bude se jednat dále a detailněji. Nicméně prodejce by se měl snažit uzavřít tuto fázi jednání tak, aby byl nastíněn konkrétní plán jeho pokračování v budoucnosti (tj. např. konkrétní datum příští schůzky, včetně nástinu možného obsahu, seznam dodatečných informací, případně dokumentů, které si obě strany před dalším jednáním vymění atd.).
Po uzavření prvního jednání následuje obvykle poměrně dlouhá fáze následující komunikace, během které se obě strany zpravidla několikrát osobně setkají a také si různými způsoby (telefonicky, poštou, e-mailem) vymění dodatečné informace. Nemělo by překvapit, že tato fáze může na trzích B2B v závislosti na významu, finančním objemu a složitosti projednávaného obchodu trvat několik měsíců a někdy i více než rok.
V optimálním případě dospěje proces osobního prodeje konečně do fáze uzavření obchodu. V tuto chvíli je již jasné, že obě strany mají o uzavření obchodu zájem a panuje také shoda na podstatných podmínkách kontraktu. Obvykle se tedy již řeší „pouze“ formální a právní záležitosti a také drobné detaily smluvního zajištění, termínů plnění, splatnosti, dodacích podmínek atd. Někdy se finální podpis kontraktu plánuje tak, aby korespondoval s nějakou jinou významnou událostí, jako je výročí založení firmy nebo veletrh.
V takovém případě lze úspěšně uzavřený obchod i „prodat“ prostřednictvím PR aktivit. Takový postup je obvyklý např. při prodeji letadel, kdy jsou jednání výrobců letadel a leteckých společností samozřejmě vedena průběžně, ale kontrakty jsou slavnostně podepisovány na významných leteckých veletrzích, čehož následně výrobci letadel využívají v komunikaci s novináři (často je pak v médiích srovnáváno, který výrobce získal na veletrhu více objednávek).
Bylo by ovšem chybou se domnívat, že uzavřením obchodu práce prodejce končí. Ponákupní komunikace se zákazníkem je právě tím obdobím, ve kterém se rozhodne o tom, zdali zákazník bude i nadále věrný firmě a bude s ní dlouhodobě spolupracovat, nebo zda po krátké době přejde ke konkurenci. Právě v tomto období se tedy rozhoduje o tom, zdali navázaný vztah se zákazníkem bude pro firmu ziskový, nebo nikoliv. Povinností prodejce v tomto období je především průběžně řešit možné problémy, udržovat stálý kontakt se zákazníkem a tedy ujišťovat průběžně zákazníka, že zvolené řešení bylo správné.
V tomto období má také obchodník jedinečnou šanci získat od zákazníka doporučení k dalším zákazníkům, případně nabízet zákazníkovi další produkty z portfolia firmy, a rozvíjet tak další obchody. Ke komunikaci jsou využívány různé nástroje počínaje zasíláním e-mailových newsletterů, přes pravidelná setkání se zákazníkem až po pozvání zákazníka na různé kulturní a společenské akce, veletrhy, výstavy atd. Veškerá komunikace v této fázi tak směřuje k jedinému cíli, kterým je dlouhodobé udržení zákazníka.
Etické aspekty osobního prodeje
Jak již bylo vysvětleno v předchozích subkapitolách, jedním z hlavních cílů osobního prodeje je navázání a udržení dlouhodobých vztahů se zákazníky. Vzhledem k tomu, že využití osobního prodeje je zpravidla spojeno s relativně vysokými počátečními náklady na získání zákazníků, přinášejí firmě zisk jen ti zákazníci, kteří jí zůstávají věrní po poměrně dlouhou dobu. V této souvislosti je zřejmé, že fungující dlouhodobý vztah mezi firmou a zákazníkem musí být založen na vzájemné důvěře a především oboustranné výhodnosti. I přesto se však můžeme v realitě setkat s různými příklady neetického jednání v osobním prodeji, kdy jedna ze zúčastněných stran (častěji nabízející) používá neetické praktiky a upřednostňuje krátkodobý zisk nad dlouhodobým obchodním vztahem.
Etické problémy často vznikají již v první fázi osobního prodeje, tedy při získávání kontaktů na potenciální zákazníky. V minulosti se již vyskytlo mnoho případů, kdy firmy prodaly databáze svých zákazníků, včetně mnoha citlivých soukromých údajů (např. výše útraty za určité služby) jiným firmám bez vědomí a svolení zákazníků. Takové praktiky pak mají za následek růst odporu zákazníků vůči osobnímu prodeji jako celku, a poškozují tak dobrou pověst všech firem v odvětví, včetně těch, které takové praktiky nepoužívají. Tento problém je však závažný v podstatě pouze na trzích B2C, protože na trzích B2B jsou kontaktní údaje zákazníků zpravidla dobře dostupné i z veřejných databází.
Při samotném osobním jednání na trzích B2C některé společnosti využívají neetické praktiky, které vycházejí především z faktu, že zákazník zpravidla disponuje menším množstvím informací než prodávající a nemá tolik zkušeností s osobním jednáním. Jedná se především o nátlakové taktiky vedení osobních jednání. Sem patří např. situace, kdy prodejce vytváří nátlak na zákazníka, aby uzavřel smlouvu ihned a na místě, protože nabídka je časově omezená. Zákazník pak pod časovým tlakem souhlasí s podpisem smlouvy, kterou by za normálních okolností nepodepsal, nemá čas si podrobně prostudovat podmínky obchodu a často je přinucen uzavřít smlouvu za nevýhodných podmínek.
V České republice byly také (a nutno dodat, že dodnes jsou) široce diskutovány postupy některých společností nabízejících výlety zejména seniorům. V rámci těchto „poznávacích“ výletů, které jsou nabízeny zdarma či za velmi výhodné ceny mnohdy včetně oběda, jsou účastníkům předváděny a nabízeny různé produkty za přemrštěné ceny. Často je zneužíváno toho, že zákazníci mají pocit vděčnosti za to, že získali oběd nebo výlet zdarma a chtějí tuto cenu nabízejícímu nějakým způsobem vrátit. Nátlak na zákazníky však tímto mnohdy nekončí. Předvádění je zpravidla nejdůležitějším a nejdelším bodem programu „výletu“, přičemž se využívá toho, že zákazníci jsou již unaveni a nákup zboží je pro ně v podstatě jediným únikem z nepříjemné situace. Někdy dochází dokonce k tomu, že dva prodejci vytvářejí nátlak každý na jednoho člena manželského páru, přičemž zákazníkům neumožňují komunikaci s partnerem tak dlouho, dokud jeden z páru smlouvu nepodepíše.
Výše popsané praktiky navíc zpravidla cíleně míří na takové zákazníky, kteří mají nejmenší schopnost se jim bránit (senioři, nezaměstnaní, ženy na mateřské dovolené), jsou často spojené s vidinou dárku zdarma, nebo výhry v loterii, přičemž však prodávající neposkytne zákazníkovi dostatek informací ani času a neupozorní jej na nejrůznější podmínky pro získání výhry, případně dárku zdarma.
Na trzích B2B se s těmito praktikami nesetkáváme, protože zákazníci disponují obvykle podobným množstvím informací jako prodávající, rozhodnutí obvykle nejsou přijímána jednotlivcem, ale účastníků rozhodovacího procesu bývá větší počet, navíc vyjednavači na straně zákazníka mají samozřejmě s osobním jednáním také zkušenosti. Problémy tak většinou vznikají až při samotném jednání, kdy si některá ze zúčastněných stran chce nátlakem vynutit větší výhody pro sebe. Prodejci i na trzích B2B často zkoušejí taktiku časového tlaku na zákazníka, kdy nutí zákazníka k co nejrychlejšímu uzavření obchodu, protože nabídka je časově omezená. Někdy také prodejci uvádějí nepravdivé nebo zavádějící informace o nabízených produktech, pomlouvají konkurenční produkty atd. Obrana pro zákazníka většinou nebývá složitá. V případě časového tlaku stačí, pokud zákazník s uzavřením obchodu nesouhlasí a odloží jednání na později, v případě nepravdivých informací je nejlepší obranou zjišťování a ověřování informací nezávislou cestou. Velmi jednoduché je také vyžádat si reference od ostatních zákazníků a tyto následně ověřit (tj. kontaktovat uvedené firmy a vyžádat si jejich vyjádření k nabízejícímu. Lze se totiž setkat i s tím, že firmy uvádějí neexistující reference, protože vědí, že mnoho zákazníků je neověřuje).
Zákazníci však mnohdy také sahají k neetickým nátlakovým praktikám, jako jsou např. vracení se již k projednaným bodům. Tato taktika má za cíl znejistit prodejce a vytvořit na něj časový tlak, protože uzavření obchodu se kvůli ní stále oddaluje. Zákazník se při každém dalším jednání, kdy nabídne nějaký ústupek, vrátí zpět k bodům, které již byly uzavřeny, a požaduje jejich obnovené projednání. Jednání se tak prakticky nehýbají z místa, protože zatímco některé body jsou nově uzavřeny, již uzavřené body jsou znovu otevřeny. Zákazníci využívají toho, že vědí, že i prodejci jsou často pod tlakem svých nadřízených, a proto spoléhají na to, že ustoupí s vidinou dalšího pokroku v jednání.
Podobnou taktikou je tzv. „salámová“ metoda, kdy zákazník stále přidává další a další požadavky. Je používána hlavně v situacích, kdy je obchod již prakticky uzavřen, a prodejce tedy nechce riskovat ztrátu v podstatě uzavřeného obchodu. Zákazník tak požaduje např. dopravu zdarma, následně prodloužení záruky atd. Podobně zákazníci často těsně před uzavřením obchodu kombinují tuto metodu s metodou omezených pravomocí, kdy tvrdí, že by kontrakt rádi uzavřeli, ale bohužel jejich nadřízený požaduje ještě další ústupky. U všech těchto metod je většinou dostatečnou obranou, pokud prodejce slušnou formou zákazníka upozorní, že taktice porozuměl a nehodlá ji akceptovat. Pokud toto nepomůže, je vhodné jednání přerušit a naznačit zákazníkovi, že obchod není pro prodávajícího tak důležitý, aby jej uzavřel za každou cenu. Je však nutné dbát na to, aby i po přerušení jednání zůstal zachován prostor pro další jednání, aniž by některá ze stran obnovením jednání „ztratila tvář“.
Zatímco na trzích B2B jsou některé neetické postupy a nátlakové taktiky někdy považovány za samozřejmou součást vyjednávání, protože obě strany obvykle vědí, jak se bránit, na trzích B2C neetické přístupy některých firem vyvolávají negativní reakce na osobní prodej obecně. Proto se v mnoha zemích, včetně České republiky, firmy využívající osobní prodej sdružují, aby zlepšily image celého oboru a stanovily etická pravidla. Přispívají tak nejen k větší důvěře k osobnímu prodeji ze strany spotřebitelů, ale brání se tak aktivně regulaci ze strany státních orgánů, která by je mohla v jejich činnosti omezovat mnohem více, nežli jimi schválená etická pravidla (v České republice vydává etický kodex např. Asociace osobního prodeje České republiky. Na jejích internetových stránkách je možné najít znění etického kodexu).
Zásady osobního prodeje
- Komunikaci je třeba přizpůsobit individuálně charakteru a požadavkům každého zákazníka.
- Komunikace vychází z detailní znalosti charakteristik zákazníka a z odhadu jeho požadavků na základě předchozí pečlivé rešerše.
- Hlavním úkolem prodejce je hledat vhodné řešení z pohledu zákazníka, nikoliv jen prodat zákazníkovi nabízený produkt.
- Jen dlouhodobé, oboustranně výhodné a na vzájemné důvěře založené obchodní vztahy přinášejí firmě zisk.
- Při osobním jednání hraje roli každý detail – vzhled a úsměv, zvolené oblečení, stisk ruky, gestikulace, vizitky, způsob mluvy atd.
